マイビジネスにおける口コミ対策の重要性と増やし方

2020/10/26 向井 重文
  • ローカルSEO

記事更新日:

Googleマイビジネスは、2021年11月に「Googleビジネスプロフィール」に名称変更されました。

店舗運営をしている事業者にとっては、地図検索から店舗への集客ができるMEO対策は欠かせないものとなってきています。

中でも、お店を利用したユーザーからの口コミを増やし、検索評価を高め、集客に結びつけていくことは、どのような事業カテゴリにとっても重要なMEO施策です。

口コミは、店舗検索のランキングへの評価だけでなく、実際にユーザーが店舗を利用するかどうかの意思決定の材料にもなるため、ユーザーのアクション率(経路検索、電話、Webページ遷移など)にも影響します。

ここでは、Googleマイビジネスにおいて口コミが与えるさまざまな影響と、口コミの具体的な増やし方、書いてもらう方法や集め方について解説します。

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目次

  1. 口コミとは?クチコミの重要性
    1. 口コミはローカル検索ランキングの評価要因として2番目に重要
  2. MEO対策における口コミが与える影響
    1. クエリとの関連性による検索結果への影響
    2. 人気度・知名度による検索結果への影響
    3. 口コミの増加は、店舗の詳細情報が増えること
  3. 口コミのメリット
    1. 店舗の信頼性が増す
    2. 集客にダイレクトにつながる
    3. お客様とのコミュニケーションが深まる
    4. 検索評価が高まる
  4. 口コミのデメリット
    1. 低評価の口コミや、事実無根の誹謗中傷が書き込まれる可能性がある
  5. 星評価が与える影響
    1. 星評価とアクションの関係
  6. 口コミ返信の重要性
    1. 口コミへの返信は、リピーターを増やすことに繋がる
    2. さらなるサービスの紹介に活用する
    3. 口コミしやすい環境が、さらなる口コミ増加につながる
    4. 店舗の対応や姿勢が伝わり、信頼度が増す
    5. 口コミへの返信はアクション率の改善に繋がる
  7. 口コミを増やす、書いてもらう具体的な口コミ対策方法
    1. 口コミの獲得方法1:直接お願いする
    2. 口コミの獲得方法2:QRコードを活用する
    3. 口コミの獲得方法3:SMS(ショートメール)で依頼する
    4. 口コミの獲得方法4:チラシやポップで投稿を依頼する
  8. 口コミをお客さまに依頼するポイント
  9. 低評価やクレームなどのネガティブな口コミ、悪い口コミが投稿されたときの対処
  10. まとめ

口コミとは?クチコミの重要性

口コミとは、うわさや評判などが口伝えに広まっていくという意味もありますが、ここでは、店舗の商品やサービス、顧客対応などについて、実際に店舗を利用したユーザーが感じたお店の印象や感想(良かった点や、改善すべき点など)をウェブサイトやSNSに投稿するメッセージのことを指してお話しします。

口コミを投稿できるサイトには、店舗の公式サイトやGoogleマイビジネスの他、お店が紹介されているポータルサイト、口コミサイト、SNSなど様々なものがあります。

店舗の認知度、人気度、信頼度を上げていくためには、こうした多くのサイトで口コミを獲得していく必要があります。

口コミ対策は、その中でも好意的でポジティブな良い口コミを集めることです。

口コミはローカル検索ランキングの評価要因として2番目に重要

最新のローカルSEO調査レポートでは、ローカル検索にランキングさせるための重要な指標として「レビュー・評価」が2番目の重要度となっています。

ローカルパック/ローカルファインダーのランキング要因 出典:Whitespark
ローカルパック/ローカルファインダーのランキング要因 出典:Whitespark

レビューシグナルが全体評価に占める割合は、年々増しており、口コミの影響度は着実に高まっています。

これは、レビュー(口コミ)が客観的な第三者からの評価としてだけでなく、口コミに書かれた情報が、店舗オーナーから提供されるGoogleマイビジネスの店舗情報以外の重要なビジネス情報として、検索エンジン(=Google)から認識されていることを意味します。

MEO対策における口コミが与える影響

MEO対策として口コミがどのようにランキング要因や検索評価に影響するのかを見ていきましょう。

MEOを含むローカルSEO全体で、重要となる評価ポイントは以下の3つです。

  • クエリとの関連性
  • 店舗との距離
  • 視認性の高さ(知名度)

口コミは、このうち「クエリとの関連性」と「視認性の高さ(知名度)」に影響を与えます。

クエリとの関連性による検索結果への影響

Googleマイビジネスに具体的に記述された口コミは、検索キーワード(=クエリ)に関連がある店舗情報として、検索結果にも表示されます。

ローカルパック/ローカルファインダーのランキング要因 出典:Whitespark
口コミ内容が検索キーワードの関連情報として検索結果に表示されている例

この動きは、検索条件を細かく指定した掛け合わせワードなどのテールワードで特に顕著です。 口コミの内容が検索結果に表示されることで、順位のアップやクリック率の向上に繋がります。

そのため、具体的なキーワードを含んだ口コミは、関連度を向上させる検索評価の資産として非常に価値が高いコンテンツとなります。

人気度・知名度による検索結果への影響

Google公式ガイドラインでは「視認性の高さ」と表現されていますが、ビジネスがどれだけ知られているか認知されているかを評価します。

口コミ数が多いということは、それだけ利用者が多く、人気も高く、知名度の高い店舗として評価されます。

そのため、できるだけ多くの口コミを自然に、安定的に増やしていくことが必要です。

実際に、Googleは公式に口コミや星評価が検索ランキングの向上に繋がることを明記しています。

ビジネスについてのウェブ上の情報(リンク、記事、店舗一覧など)も視認性の高さに影響します。Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。

口コミがコンスタントに投稿されている店舗の口コミ推移グラフ(Gyro-n MEO)
口コミがコンスタントに投稿されている店舗の口コミ推移グラフ(Gyro-n MEO
口コミが急に増加したもののその後投稿されていない口コミ推移グラフ(Gyro-n MEO)
口コミが急に増加したもののその後投稿されていない口コミ推移グラフ(Gyro-n MEO

Gyro-n MEOでは、店舗の日々の口コミ数の推移をグラフ化し、競合店舗との比較なども確認できます。

口コミ数の競合比較グラフ
口コミ数の競合比較グラフ

口コミの増加は、店舗の詳細情報が増えること

口コミに書き込まれている情報は、店舗の詳細情報として扱われます。
特に飲食店のメニューなどは、ユーザー投稿の多いものは人気メニューとして、写真や口コミの内容が表示されるなどして利用されます。

口コミを投稿してもらう際には、具体的な写真も合わせて投稿してもらうことでより価値の高い店舗情報として蓄積されていきます。

飲食店カテゴリでは、写真や口コミの情報を人気メニューとして活用
飲食店カテゴリでは、写真や口コミの情報を人気メニューとして活用

口コミのメリット

では、口コミを獲得することで得られるメリットを解説します。

店舗の信頼性が増す

口コミが全くない、少ない店舗に比べ、口コミが多い店舗は、それだけ人気があり、満足度の高いサービスを提供しているイメージにつながります。

ネットショッピングでは、8割以上のユーザーが口コミやレビューを確認している調査もあり、購買行動の意思決定には、口コミによる信頼性の影響が高くなります。

集客にダイレクトにつながる

好意的で満足度の高い内容の口コミが多い店舗は、他と比べて圧倒的に選択されやすくなります。

口コミの数が多いことも重要ですが、良い口コミが集めることが大切です。

お客様とのコミュニケーションが深まる

口コミはオーナーから返信することができます。口コミを行ったユーザーに対して丁寧に返信をすることでコミュニケーションが活発になり、リピーターとなってもらえる確率も上がります。

ローカルSEOの検索評価が高まる

口コミ数が多く、評価の高い店舗は、視認性が高い人気店として評価され、検索ランキングの評価に大きく影響します。

これらのことから、口コミが多いということは店舗への信頼度が増し、意思決定に大きく影響を与えるというメリットだけでなく、キーワードとの関連度の強化や知名度、人気度の向上など、検索評価にもダイレクトに影響を与え、口コミを獲得することは非常に多くのメリットがあります。

口コミのデメリット

口コミを増やすことは検索評価や信頼性向上につながるメリットが多いですが、デメリットもあります。

低評価の口コミや、事実無根の誹謗中傷が書き込まれる可能性がある

ユーザーの心理として、店舗に好印象を持った時より、悪印象やストレスを感じた時に口コミという行動に出やすい傾向があります。

もちろん、低評価の口コミは店舗の品質向上の手がかりとなる貴重な情報でもあり、真摯に受け止め改善につなげることも必要です。

星評価が与える影響

星評価とは、店舗のおすすめ度を利用ユーザーに5段階のスコアで評価されるものを指します。

基準としては、3が中央値となるので、ごく一般的に安心できる基準と見ることができるでしょう。

ただし、サンプル数が少ない場合は偏った評価として認識されることになりやすく、ある程度の評価数を獲得して店舗の信頼度を上げることも必要です。

また、星評価の分布のバランス(分散度)も重要です。

例えば平均値が同じ評価となる店舗でも、1と5が極端に多いものと、3や4が多く低評価が少ないものとでは、後者の方が安心できる評価を持った店舗として認識されるでしょう。

同じ3.3の評価でも星評価の分散度が異なる例
同じ3.3の評価でも星評価の分散度が異なる例

星評価とアクションの関係

星評価はできるだけ高い数値を獲得することが望ましいですが、最低限どのくらいの評価が必要なのか、ドイツの企業「Uberall」の興味深いデータをご紹介します。

星評価によるコンバージョン率の変化

星評価によるコンバージョン率の変化グラフ 出典:Uberall.
星評価によるコンバージョン率の変化グラフ 出典:Uberall.

※このグラフのコンバージョン率は、ユーザー行動のアクション率(電話、ウェブサイトへアクセス、経路検索など)です。

Googleマイビジネスの評価では4.9でユーザーのアクションが最大化しますが、大きくコンバージョン率が上がるポイントは、4.3から4.4です。 この前後でコンバージョン率は25%上昇します。

星評価によるコンバージョン率と1年間の成長率の変化

星評価によるコンバージョン率と1年間の成長率の変化グラフ 出典:Uberall.
星評価によるコンバージョン率と1年間の成長率の変化グラフ 出典:Uberall.

次は、星評価の値が1年間でどれくらいのアクションの改善につながったかを調べたデータです。

ここでは、最も高く前年比の改善が得られたのは3.7の評価範囲です。(赤の折れ線グラフ)

つまり、一般消費者が星評価から信頼できる店舗だと判断する基準は、3.7がしきい値となっていると考えられます。

このことから、店舗の星評価は3.7以上を目指すことが重要です。

口コミ返信の重要性

Googleマイビジネスでは口コミに対してオーナーから返信ができます。

口コミ対策の一つとして、評価の高い低いにかかわらず、全ての口コミに対して返信をすることが望ましいです。

高評価の口コミのみに返信し、低評価のものには返信しない場合は、逆に店舗のイメージ低下やブランドを毀損する結果となりますので注意しましょう。

口コミへの返信は、リピーターを増やすことに繋がる

口コミに返信すると、口コミを投稿してくれたユーザーへダイレクトに通知が届きます。

返信されることにより、店舗に対するエンゲージメント(好意や愛着心)は高まります。

高評価を投稿したユーザーの場合は、もともと店舗に対して好印象を持っていますので、店舗側の返信対応により、リピーターになってもらえる確率も上がります。

さらなるサービスの紹介に活用する

口コミへの返信は、口コミをした本人だけでなく、他の多くの検索ユーザーも見ています。

特に同じ属性のお客様に対しては、店舗のサービスをより詳しく紹介するPRの場としても利用できますので、積極的に返信しましょう。

※クチコミの返信は、特に検索結果に影響を与えるものではありませんが、的確に伝えることを心がけてください。

口コミ返信の例(ベストプラクティス)

例: 「美味しかったけど、連れていった小学生の娘が食べられるものが少なかったのが残念。」

返信例: 「ご来店ありがとうございました。 お酒に合わせやすい大人向けのお料理が多いですが、だし巻き卵やチヂミ、海鮮焼きなどはお子様づれのお客様にもご好評いただいておりますので、次回はぜひお試しください。ソフトドリンクや食後のアイスなども種類が多くございます。」

一部サービスが合わなかったという意見に対して、そのお客様にもお勧めできる他のメニューやサービスなどを案内することで、このクチコミを見ている同じ属性のお客さまにもお店の特徴的なメニューやサービスを伝えることができます。

このような、店舗オーナーやスタッフだからこそ発信できる細やかな情報を、クチコミ返信を利用して公開していきましょう。

口コミしやすい環境が、さらなる口コミ増加につながる

口コミへの返信を丁寧に行うことで、他のユーザーも口コミを投稿しやすい環境となり、口コミを書こうか迷っているユーザーにも口コミを促すことができます。

口コミを見て来店したユーザーが、また口コミを書くといった好循環が生まれやすくなります。

店舗の対応や姿勢が伝わり、信頼度が増す

高評価、低評価にかかわらず丁寧に口コミへの返信を対応することで、お客様に対する店舗の真摯な姿勢やオーナーの人柄が伝わり、店舗やブランドが更に信頼されるようになっていくでしょう。

口コミへの返信はアクション率の改善に繋がる

口コミ返信が店舗への集客やアクションにも大きく関係することを示すデータがあります。

口コミ返信率によるコンバージョン率の変化グラフ 出典:Uberall.
口コミ返信率によるコンバージョン率の変化グラフ 出典:Uberall.

こちらのデータでは、企業規模にもよりますが、口コミ返信の割合が10%前後では、アクション(電話、ウェブサイトへのアクセス、経路検索など)率は約3%程度に止まりますが、返信率が30%では5〜6%までアクション率は上昇する結果が出ています。

つまり、口コミの返信を丁寧に行うことで店舗の信頼性は高まり、来店への心理的なハードルが下がって集客に繋がることがわかります。

口コミを増やす、書いてもらう具体的な口コミ対策方法

ここまでは口コミや口コミへの返信がMEO評価やユーザーの意思決定に与える影響を解説してきました。

それでは、実際に口コミはどのように獲得し、増やしていけばよいのでしょうか?

具体的な口コミ獲得方法、書いてもらう口コミ対策方法をご紹介します。

口コミ獲得のガイドライン

口コミを増やすためにやってはいけないことがあります。
これは口コミに限らずGoogleマイビジネス全体に関わるポリシーですが、偏見のない正しい情報を検索ユーザーに伝えるため、Googleはユーザーの不利益になるようなことをガイドラインで禁止しています。

具体的には、実際には店舗を利用していないユーザーや、店舗関係者による自作自演の口コミ投稿の禁止や、良い口コミを書いてもらうために謝礼や割引など、口コミに対する対価を払う行為全般の禁止がガイドラインで明確に規定されています。

こうして集めた口コミは、ペナルティ対象にもなるため、間違ってもこのような行為をしないようにしてください。

口コミの獲得方法1:直接お願いする

業種やビジネスカテゴリにより状況は異なりますが、基本的に口コミは放っておいてもなかなか自然には増えません。

店舗関係者やオーナーから、顧客に対して直接口コミ投稿をお願いする行動がなにより重要です。

様々な方法で常にお客様に口コミ依頼をアピールし続けることを店舗運営のフローの一部として取り入れてください。

最初はなかなか口コミが増えるのに時間がかかると思いますが、一定数の口コミが入ると、それを見て来店したお客様がまた口コミを書いてくれるといった良い循環が生まれてくるでしょう。

口コミの獲得方法2:QRコードを活用する

口コミを書いてもらうためには、できるだけ手軽にしてもらえるような仕組みを整えておく必要があります。

Googleマイビジネスの口コミ投稿用URLをQRコードで作成しておき、店頭に掲示するなどしてユーザーに伝えましょう。

後述する口コミ依頼・獲得ツール:Gyro-n Reviewでも、口コミ投稿URLを簡単にQRコードで作成、ダウンロードができます。

Googleマイビジネスの口コミ投稿用URLの作成方法

Googleマイビジネスのホーム画面に表示されている「クチコミを増やす(最初のクチコミを獲得する)」から「プロフィールを共有」をクリックすると投稿用URLが表示されますのでコピーして利用してください。

Googleマイビジネスのホーム画面に表示されている「クチコミを増やす」
Googleマイビジネスのホーム画面に表示されている「クチコミを増やす」
ユーザーがお客様のお客様のビジネスのクチコミをGoogleで投稿できるリンクを共有
ユーザーがお客様のお客様のビジネスのクチコミをGoogleで投稿できるリンクを共有

口コミの獲得方法3:SMS(ショートメール)で依頼する

顧客情報として電話番号を取っている店舗なら、SMSを利用して依頼することで、口コミを獲得できる確率が上がります。

SMSは、迷惑メールも少ないことから開封率が非常に高い傾向があります。

特に実際に足を運んでサービスを利用したり食事をした店舗は、鮮明に記憶に残っているため口コミを書いてもらえる確率は非常に高いです。

来店したお客様にSMSで口コミを依頼できるクチコミ促進ツール「Gyro-n Review」

Gyro-n Reviewは1通0円〜!スマホから簡単に口コミ依頼ができ、一括送信・予約送信にも対応したシンプルに使えるツールです。

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口コミの獲得方法4:チラシやポップで投稿を依頼する

店舗内のお客様の目につく場所(テーブルや出入口、レジ周り、お手洗いなど)に、チラシやポップ、フライヤーなどを配置し、口コミ投稿を常に意識してもらえるようにしておきましょう。

Gyro-n Reviewをご利用いただくと、店頭掲載用の口コミ依頼フライヤーを自由にご利用いただけます。

様々な業種に向けたパワーポイント形式のテンプレートをご用意。
ダウンロードして自由にアレンジしてご活用いただくことが可能です。

店頭掲載用・口コミ依頼フライヤー サンプル

店頭掲載用・口コミ依頼フライヤー サンプル
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口コミをお客さまに依頼する特のポイント

口コミ依頼のポイントは、ぼんやりした内容ではなく、サービスや商品などについて具体的に書いてもらうことでキーワードとの関連性が高まり、検索評価にポジティブな影響を与えます。

そのため、口コミを依頼するためのSMSや店頭フライヤーなどの文章も、どのサービスを利用してどんな印象が残っているかなど、具体的に口コミを記述してもらえるような書き方を工夫してください。

きっと他のお客様にも役立つ口コミとなるでしょう。

Gyro-n Reviewクッションページの例
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低評価やクレームなどのネガティブな口コミ、悪い口コミが投稿されたときの対処

低評価の口コミが投稿された場合は、まずしっかり内容を確認し、店舗の改善に役立てるようにしましょう。

また、必ず返信もし、誠実な対応をするように心がけてください。

ネガティブな口コミにも真摯に対応している店舗の姿勢は、他の検索ユーザーから見て逆に好印象を与えることもできます。

Goolgeの不正なクチコミをチェックする仕組みとは?

Googleはクチコミ情報の有益性と正確性を担保するために、機械学習を用いて、ポリシー違反していないかどうかなど不正なクチコミをチェックしています。

参考:Google のクチコミの仕組みについて

それらの機械学習モデルは常にトレーニングされ、高い精度を実現していますが、ポリシー違反のクチコミを見つけた場合は、Googleに報告してください。

まとめ

口コミは、MEO対策をする上で非常に効果が高いだけでなく、ユーザーの来店モチベーションを上げて意思決定にも大きく影響します。

最初はなかなか口コミが増えなくても、地道に口コミを増やす行動を続けていけば、店舗ブランドの大きな資産となって残っていきますので、ぜひ口コミの獲得と返信は注力していくことをお勧めします。

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この記事を書いている人

ユニヴァ・ジャイロン:向井 重文

Gyro-nデジタルマーケティングエンジニア:向井 重文

自社サービスGyro-nシリーズのマーケティング、SEOを統括する傍ら、自らの経験からSEO担当者の業務負担を軽減するSEO管理プラットフォーム「Gyro-n SEO」を企画・設計。 2016年よりセミナー講師としても活躍中。

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