マイビジネスにおける口コミ対策の重要性と増やし方

口コミとは、うわさや評判といった意味もありますが、ここでは、店舗の商品やサービス、顧客対応などについて、実際に店舗を利用したユーザーが感じたお店の印象や感想（良かった点や、改善すべき点など）をウェブサイトやSNSに投稿するメッセージのことを指してお話しします。

口コミを投稿できるサイトには、店舗の公式サイトやGoogleマイビジネスの他、お店が紹介されているポータルサイト、口コミサイト、SNSなど様々なものがあります。

店舗の認知度、人気度、信頼度を上げていくためには、こうした多くのサイトで口コミを獲得していく必要がありますが、その中でも重要なGoogleマイビジネスの口コミ施策について具体的に説明します。

1-1．口コミはローカル検索ランキングの評価要因として2番目に重要

米国の企業「MOZ」が発表している2020年のローカルSEO調査レポートでは、ローカル検索にランキングさせるための重要な指標として「Googleのレビュー・評価」が2番目の重要度となっています。

2017年から2018年のデータの変化を見ても、レビューシグナルは年々評価指標として重要度を増してきています。

これは、レビュー（口コミ）が客観的な第三者からの評価としてだけでなく、口コミに書かれた情報が、店舗オーナーから提供されるGoogleマイビジネスの情報以外の重要なビジネス情報として、検索エンジン（=Google）から認識されていることを意味します。

MEO対策として口コミがどのようにランキング要因や検索評価に影響するのかを見ていきましょう。

MEO対策では、以下の3つが重要なポイントです。

1. クエリとの関連性
2. 店舗との距離
3. 知名度

口コミは、このうち「クエリとの関連性」と「知名度」とに影響を与えます。

2-1．クエリとの関連性による検索結果への影響

Googleマイビジネスに具体的に記述された口コミは、検索キーワード（＝クエリ）に関連がある店舗情報として、検索結果にも表示されます。

この動きは、検索条件を細かく指定した掛け合わせワードなどのテールワードで特に顕著です。

口コミの内容が検索結果に表示されることで、順位のアップやクリック率の向上に繋がります。

そのため、具体的なキーワードを含んだ口コミは、関連度を向上させる検索評価の資産として非常に価値が高いコンテンツとなります。

2-2．人気度・知名度による検索結果への影響

口コミ数が多いということは、それだけ利用者が多く、人気も高く、知名度の高い店舗として評価されます。

そのため、できるだけ多くの口コミを自然に、安定的に増やしていくことが必要です。

実際に、Googleは公式に口コミや星評価が検索ランキングの向上に繋がることを明記しています。

ビジネスについてのウェブ上の情報（リンク、記事、店舗一覧など）も知名度に影響します。Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果の掲載順位に影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、掲載順位が高くなります。

出典：Googleマイビジネスヘルプより

口コミが急に増え、その後、長期間投稿されないような店舗は、たとえ口コミ数が多くても人気度としての評価は低くなります。

コンスタントに利用者が投稿を続けている店舗は人気度が高い店舗として評価されます。

2-3．メニュー、サービスなど店舗情報の増加

口コミに書き込まれている情報は、店舗の詳細情報として扱われます。

特に飲食店のメニューなどは、ユーザー投稿の多いものは人気メニューとして、写真や口コミの内容が表示されるなどして利用されます。

口コミを投稿してもらう際には、具体的な写真も合わせて投稿してもらうことでより価値の高い店舗情報として蓄積されていきます。

口コミが多いということは店舗への信頼度が増し、意思決定に大きく影響を与えるというメリットがありますが、それ以外にもキーワードとの関連度の強化や知名度、人気度の向上など、検索評価にもダイレクトに影響を与えるなど、口コミ対策は非常に多くのメリットがあります。

星評価とは、店舗のおすすめ度を利用ユーザーに5段階のスコアで評価されるものを指します。

基準としては、3が中央値となるので、ごく一般的に安心できる基準と見ることができるでしょう。

ただし、サンプル数が少ない場合は偏った評価として認識されることになりやすく、ある程度の評価数を獲得して店舗の信頼度を上げることも必要です。

また、星評価の分布のバランス（分散度）も重要です。

例えば平均値が同じ評価となる店舗でも、1と5が極端に多いものと、3や4が多く低評価が少ないものとでは、後者の方が安心できる評価を持った店舗として認識されるでしょう。

4-1．星評価とアクションの関係

星評価はできるだけ高い数値を獲得することが望ましいですが、最低限どのくらいの評価が必要なのか、ドイツの企業「Uberall」の興味深いデータをご紹介します。

星評価によるコンバージョン率の変化

※このグラフのコンバージョン率は、ユーザー行動のアクション率（電話、ウェブサイトへアクセス、経路検索など）です。

Googleマイビジネスの評価では4.9でユーザーのアクションが最大化しますが、大きくコンバージョン率が上がるポイントは、4.3から4.4です。 この前後でコンバージョン率は25%上昇します。

星評価によるコンバージョン率と1年間の成長率の変化

次は、星評価の値が1年間でどれくらいのアクションの改善につながったかを調べたデータです。

ここでは、最も高く前年比の改善が得られたのは3.7の評価範囲です。（赤の折れ線グラフ）

つまり、一般消費者が星評価から信頼できる店舗だと判断する基準は、3.7がしきい値となっていると考えられます。

このことから、店舗の星評価は3.7以上を目指すことが重要です。

Googleマイビジネスでは口コミに対してオーナーから返信ができます。

口コミ対策の一つとして、評価の高い低いにかかわらず、全ての口コミに対して返信をすることが望ましいです。

高評価の口コミのみに返信し、低評価のものには返信しないと、逆に店舗のイメージ低下やブランドを毀損する結果となります。

5-1．口コミへの返信は、リピーターを増やすことに繋がる

口コミに返信すると、口コミを投稿してくれたユーザーへダイレクトに通知が届きます。

返信されることにより、店舗に対するエンゲージメント（好意や愛着心）は高まります。

高評価を投稿したユーザーの場合は、もともと店舗に対して好印象を持っていますので、店舗側の返信対応により、リピーターになってもらえる確率も上がります。

5-2．さらなるサービスの紹介に活用する

口コミへの返信は、口コミをした本人だけでなく、他の多くの検索ユーザーも見ています。

特に同じ属性のお客様に対しては、店舗のサービスをより詳しく紹介するPRの場としても利用できますので、積極的に返信しましょう。

※クチコミの返信は、特に検索結果に影響を与えるものではありませんが、的確に伝えることを心がけてください。

一部サービスが合わなかったという意見に対して、そのお客様にもお勧めできる他のメニューやサービスなどを案内することで、このクチコミを見ている同じ属性のお客さまにもお店の特徴的なメニューやサービスを伝えることができます。

このような、店舗オーナーやスタッフだからこそ発信できる細やかな情報を、クチコミ返信を利用して公開していきましょう。

5-3．口コミしやすい土壌をつくり、さらなる口コミ増加につながる

口コミへの返信を丁寧に行うことで、他のユーザーも口コミを投稿しやすい環境となり、口コミを書こうか迷っているユーザーにも口コミを促すことができます。

口コミを見て来店したユーザーが、また口コミを書くといった好循環が生まれやすくなります。

5-4．店舗の対応や姿勢が伝わり、信頼度が増す

高評価、低評価にかかわらず丁寧に口コミへの返信を対応することで、お客様に対する店舗の真摯な姿勢やオーナーの人柄が伝わり、店舗やブランドが更に信頼されるようになっていくでしょう。

5-5．口コミへの返信はアクション率の改善に繋がる

口コミ返信が店舗への集客やアクションにも大きく関係することを示すデータがあります。

口コミ返信率によるコンバージョン率の変化

こちらのデータでは、企業規模にもよりますが、口コミ返信の割合が10%前後では、アクション（電話、ウェブサイトへのアクセス、経路検索など）率は約3%程度に止まりますが、返信率が30%では5〜6%までアクション率は上昇する結果が出ています。

つまり、口コミの返信を丁寧に行うことで店舗の信頼性は高まり、来店への心理的なハードルが下がって集客に繋がることがわかります。

ここまでは口コミや口コミへの返信がMEO評価やユーザーの意思決定に与える影響を解説してきました。

それでは、実際に口コミはどのように獲得し、増やしていけばよいのでしょうか？ 具体的な口コミ獲得方法、書いてもらう口コミ対策方法をご紹介します。

6-1．口コミの獲得方法1：直接お願いする

業種やビジネスカテゴリにより状況は異なりますが、基本的に口コミは放っておいてもなかなか自然には増えません。

店舗関係者やオーナーから、顧客に対して直接口コミ投稿をお願いする行動がなにより重要です。

様々な方法で常にお客様に口コミ依頼をアピールし続けることを店舗運営のフローの一部として取り入れてください。

最初はなかなか口コミが増えるのに時間がかかると思いますが、一定数の口コミが入ると、それを見て来店したお客様がまた口コミを書いてくれるといった良い循環が生まれてくるでしょう。

6-2．口コミの獲得方法2：QRコードを活用する

口コミを書いてもらうためには、できるだけ手軽にしてもらえるような仕組みを整えておく必要があります。

Googleマイビジネスの口コミ投稿用URLをQRコードで作成しておき、店頭に掲示するなどしてユーザーに伝えましょう。

後述する口コミ依頼・獲得ツール：Gyro-n Reviewでも、口コミ投稿URLを簡単にQRコードで作成、ダウンロードができます。

Googleマイビジネスの口コミ投稿用URLの作成方法

Googleマイビジネスのホーム画面に表示されている「クチコミを増やす（最初のクチコミを獲得する）」から「プロフィールを共有」をクリックすると投稿用URLが表示されます。

こちらをコピーして利用してください。

6-3．口コミの獲得方法3：略称を作成する

Googleマイビジネスではプロフィールの略称の設定ができます。

略称を登録すると、Googleマップ上で略称で検索された際にダイレクトに店舗の情報が表示されるため、店舗のブランド名などで登録しておくと検索ユーザーに見つけてもらいやすくなります。

この略称は、口コミ投稿用の短縮URLにも利用されるため、設定しておくと口コミリンクのURLもコンパクトにできます。

「プロフィールの略称」は半角32（全角16）文字以内で設定でき、年に3回まで変更が可能です。

6-4．口コミの獲得方法4：SMS（ショートメール）で依頼する

顧客情報として電話番号を取っている店舗なら、SMSを利用して依頼することで、口コミを獲得できる確率が上がります。

SMSは、迷惑メールも少ないことから開封率が非常に高い傾向があります。

特に実際に足を運んでサービスを利用したり食事をした店舗は、鮮明に記憶に残っているため口コミを書いてもらえる確率は非常に高いです。

来店したお客様にSMSで口コミを依頼できるクチコミ促進ツール「Gyro-n Review」

Gyro-n Reviewは1通0円〜！スマホから簡単に口コミ依頼ができ、一括送信・予約送信にも対応したシンプルに使えるツールです。

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使い方次第でGoogleマイビジネス以外への口コミ促進や、イベント・キャンペーンなどお客様へのご案内などにも利用できます。

Gyro-n Reviewはこちら

6-5．口コミの獲得方法5：チラシやポップで投稿を依頼する

店舗内のお客様の目につく場所（テーブルや出入口、レジ周り、お手洗いなど）に、チラシやポップ、フライヤーなどを配置し、口コミ投稿を常に意識してもらえるようにしておきましょう。

Gyro-n Reviewをご利用いただくと、店頭掲載用の口コミ依頼フライヤーを自由にご利用いただけます。 様々な業種に向けたパワーポイント形式のテンプレートをご用意。 ダウンロードして自由にアレンジしてご活用いただくことが可能です。

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口コミ依頼のポイントは、ぼんやりした内容ではなく、サービスや商品などについて具体的に書いてもらうことでキーワードとの関連性が高まり、検索評価にポジティブな影響を与えます。

そのため、口コミを依頼するためのSMSや店頭フライヤーなどの文章も、どのサービスを利用してどんな印象が残っているかなど、具体的に口コミを記述してもらえるような書き方を工夫してください。

きっと他のお客様にも役立つ口コミとなるでしょう。

低評価の口コミが投稿された場合は、まずしっかり内容を確認し、店舗の改善に役立てるようにしましょう。

また、必ず返信もし、誠実な対応をするように心がけてください。

ネガティブな口コミにも真摯に対応している店舗の姿勢は、他の検索ユーザーから見て逆に好印象を与えることもできます。

8-1．言いがかりや誹謗中傷などの悪い口コミの場合の対処

言いがかりやクレームなどの場合は、事実を確認し、事実無根の場合は毅然とした対応を心がけましょう。

また口コミでのやり取りだけで終わらせず、口コミ返信で相談窓口などを案内することでサービス改善に努めている店舗であることが他の検索ユーザーにもしっかり伝わります

口コミのやり取りは他の検索ユーザーも見ているということを忘れないように、第三者から見ても信頼される姿勢で返信しましょう。

例えば「店舗が混んでいた」といったクレームに対して空いている時間や予約窓口の案内をするなど、クレームに対して謝罪するだけでなく、解決策も合わせて提示すると、お店のアピールや検索ワードへの関連性の強化も図れます。

8-2．口コミを削除できるのはGoogleのポリシーに違反している場合

口コミの削除が可能なケースは、Googleのポリシー違反の口コミの場合です。
どのような内容が違反しているかをしっかり確認し、該当する場合はGoogleに違反報告をしましょう。

内容によっては削除される可能性があります。

ただし、単純に悪い口コミ（批判的）だからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

ポリシー違反に該当するケースとして多いのは、スパム、虚偽の内容、関連性のないコンテンツ、中傷的なコンテンツ等です。

参考：Google口コミのガイドライン - 禁止及び制限されているコンテンツ

悪い口コミだからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ、削除されることがあります。

8-3．口コミの削除、違反報告の方法

違反報告は、ビジネスオーナーとして報告をする以外に、第三者として報告することができます。

ビジネスオーナーとして違反報告する

Googleマイビジネスにログインし、管理画面の「クチコミ」メニューから、該当の口コミを表示します。
クチコミの右上三点リーダー（︙）から「不適切なクチコミ」として報告をクリックします。

スマートフォンの場合は、Googleマイビジネスのアプリ、メニュー「顧客」、「クチコミ」タブから、該当のクチコミを表示し、同様に右上三点リーダー（︙）から「不適切なクチコミ」として報告をクリックします。

報告する理由を選択します。

第三者として違反報告する

ビジネスオーナーとしてではなく第三者として違反報告も可能です。

ただし、できる限りはビジネスオーナーとして違反報告すべきでしょう。

Googleマップなどクチコミが表示の画面から、同じように違反報告を行うことができます。 承認されるまでに時間はかかりますが、報告した口コミがポリシー違反していると判断されれば削除されます。

問題のある口コミはしっかり報告するようにしましょう。

8-4．ネガティブな口コミが発生するのは自然なこと

店舗運営をして多くの口コミを獲得していく中で、どうしてもネガティブな口コミは発生しますし、それ自体は自然なことです。

お客様は様々な方がおられ、いろいろな意見や考え方があります。

偏った良い口コミばかりが並んでいる店舗は逆に信憑性がなくなります。

批判的な口コミが自然なものか、恣意的な攻撃かどうかを区別することは難しいですが、ネガティブな口コミであればなおさら、丁寧な口コミ返信を行い正しい店舗の姿勢を示すことがお客様の信頼構築につながります。

口コミは、MEO対策をする上で非常に効果が高いだけでなく、ユーザーの来店モチベーションを上げて意思決定にも大きく影響します。

最初はなかなか口コミが増えなくても、地道に口コミを増やす行動を続けていけば、店舗ブランドの大きな資産となって残っていきますので、ぜひ口コミの獲得と返信は注力していくことをお勧めします。

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