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ビジネスプロフィールにおける口コミ対策の重要性と増やし方
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店舗運営事業者にとって、地図検索からの店舗集客ができるMEO対策は欠かせない施策となってきています。
その中でも、お店の利用客からの口コミを増やして検索評価を高め、集客に結びつけていくことは、どのような事業カテゴリでも重要なMEO施策です。
口コミは店舗検索のランキングへの評価だけでなく、実際に検索ユーザーがそのお店に行くかどうかの意思決定の材料にもなっており、ユーザーのアクション率（経路検索、電話、Webページ遷移）にも影響します。
ここでは、Googleビジネスプロフィールで口コミがもたらすさまざまな影響と、口コミの具体的な増やし方、書いてもらう方法について解説します。
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口コミとは？クチコミの重要性
口コミとは、うわさや評判などが口伝えに広まっていくという意味もありますが、ここでは、店舗の商品やサービス、顧客対応などについて、実際に店舗を利用したユーザーが感じたお店の印象や感想（良かった点や、改善すべき点など）をウェブサイトやSNSに投稿するメッセージを指してお話しします。
口コミを投稿できるサイトには、店舗の公式サイトやGoogleビジネスプロフィールのほか、お店が紹介されているポータルサイト、口コミサイト、SNSなど様々なものがあります。
店舗の認知度、人気度、信頼度を上げていくためには、こうした多くのサイトで口コミを獲得していく必要があります。
「口コミ対策」ということで、その中でも好意的でポジティブな良口コミをどう集めるのか、ということについて説明します。
口コミはローカル検索ランキングの評価要因として2番目に重要
こちらローカルSEO調査レポートでは、ローカル検索にランキングさせるための重要な指標として「レビュー・評価」が2番目の重要度となっています。
レビュー（口コミ）が評価全体に占める割合は年々増してきており、口コミの影響度は着実に高まっていることがうかがえます。
レビュー（口コミ）が客観的な第三者からの評価になっているだけでなく、口コミに書かれた情報が店舗オーナーから提供されるGoogleビジネスプロフィールの店舗情報以外の重要なビジネス情報として、検索エンジン（=Google）から認識されていることを意味します。
MEO対策に口コミが与える影響
MEO対策として口コミがどのようにランキング要因や検索評価に影響するのかを見ていきましょう。
MEO／ローカルSEOで重要になってくる評価ポイントは以下の3つです。
- クエリとの関連性
- 店舗との距離
- 視認性の高さ（知名度）
口コミは、このうち「クエリとの関連性」と「視認性の高さ（知名度）」に影響を与えます。
クエリとの関連性による検索結果への影響
Googleビジネスプロフィールに具体的に記述された口コミは、検索キーワード（＝クエリ）に関連がある店舗情報として、検索結果にも表示されます。
この動きは、検索条件を細かく指定した掛け合わせワードなどのテールワードで特に顕著です。口コミの内容が検索結果に表示されることで、順位のアップやクリック率の向上に繋がります。
具体的なキーワードを含んだ口コミは、関連度を向上させる検索評価の資産として非常に価値のあるコンテンツとなります。
人気度・知名度による検索結果への影響
Google公式ガイドラインでは「視認性の高さ」と表現されていますが、ビジネスがどれだけ知られているか、認知されているかが評価されます。
口コミ数が多いということはそれだけ利用者が多く、人気も知名度も高い店舗として評価されます。
そのため、できるだけ多くの口コミを自然に、安定的に増やしていくことが必要です。
実際に、Googleは公式に口コミや星評価が検索ランキングの向上に繋がることを明記しています。
ビジネスについてのウェブ上の情報（リンク、記事、店舗一覧など）も視認性の高さに影響します。Googleでのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。
Gyro-n MEOでは、店舗の日々の口コミ数の推移をグラフ化。競合店舗との比較もできます。
口コミの増加は、店舗の詳細情報が増えること
口コミに書き込まれている情報は、店舗の詳細情報として扱われます。
特に飲食店のメニューなどでは、ユーザーからの口コミや写真投稿の多いものは人気メニューとして扱われ、検索結果にも写真や口コミ内容の表示といった形で利用されます。
口コミを入れてもらう際には、具体的な写真も合わせて投稿してもらえると、より価値の高い店舗情報として蓄積されていきます。
口コミのメリット
では、口コミを獲得することで得られるメリットはなんでしょう？
店舗の信頼性が増す
口コミがまったくなかったり少なかったりする店舗に比べ、口コミが多い店舗はそれだけ人気があり、満足度の高いサービスを提供しているイメージにつながります。
ネットショッピングでは8割以上のユーザーが口コミやレビューを確認している、という調査もあり、購買行動の意思決定には口コミによる信頼性が大きく影響します。
集客にダイレクトにつながる
好意的で満足度の高い内容の口コミが多い店舗は、他店と比べて圧倒的に検索ユーザーから選択されやすくなります。
口コミの数が多いことも重要ですが、良い口コミが集まることが大切です。
お客様とのコミュニケーションが深まる
口コミにはオーナーから返信ができます。
口コミしてくれたユーザーに丁寧に返信をすることでコミュニケーションが活発になり、その方にリピーターとなってもらえる確率も上がります。
ローカルSEOの検索評価が高まる
口コミ数が多くて評価が高い店舗は、視認性が高い人気店として評価され、検索ランキングにも大きく影響します。
口コミが多いということは、お客さまから見て店舗への信頼度が増し、意思決定にも大きく影響を与えるというメリットだけでなく、キーワードとの関連度の強化や知名度、人気度の向上など、検索評価にもダイレクトに影響を与えるメリットもあります。
口コミの獲得には非常に多くのメリットがあると言えるでしょう。
口コミのデメリット
口コミを増やすことは検索評価や信頼性向上につながるメリットが多いですが、デメリットもあります。
低評価の口コミや、事実無根の誹謗中傷が書き込まれる可能性がある
ユーザーの心理として、店舗に好印象を持った時より、悪印象やストレスを感じた時に口コミという行動に出やすい傾向があります。
もちろん、低評価の口コミは店舗の品質向上の手がかりとなる貴重な情報でもあり、真摯に受け止め改善につなげることも必要です。
ただ、口コミを積極的に集めようとはしなくてもこうしたクレームは誹謗中傷は店舗を運営している限り一定数入ってしまうものです。
それに比べていい口コミは積極的に集めていかないとなかなか増えるものではありません。マイナス評価の口コミの割合を下げるためにも、口コミを積極的に集めようとする施策自体にデメリットはそれほどないでしょう。
星評価が与える影響
星評価とは、店舗のおすすめ度を利用ユーザーが5段階で評価したものを指します。
3が中央値となるので、ここが一般的に言って安心できる基準と見ることができるでしょう。
ただし、サンプル数（星評価の総数）が少ないと偏った評価になってしまいがちです。ある程度の評価数を獲得して店舗の信頼度を上げることも必要です。
また、星評価の分布のバランス（分散度）も重要です。
例えば平均では同じ評価となる店舗であっても、1と5が極端に多いものと、3や4が多くて低評価が少ないものとでは、後者の方が安心な評価を持った店舗として認識されるでしょう。
星評価とアクションの関係
星評価はもちろんできるだけ高い数値を獲得するのが望ましいですが、最低限どのくらいの評価が必要なのかをドイツの企業「Uberall」の興味深いデータからご紹介します。
星評価によるコンバージョン率の変化
※このグラフのコンバージョン率とは、ユーザー行動のアクション率（電話、ウェブサイトへアクセス、経路検索など）を指しています。
Googleビジネスプロフィールの評価では4.9でユーザーのアクションが最大化していますが、大きくコンバージョン率が上がるポイントは、4.3から4.4です。この前後でコンバージョン率は25%上昇します。
星評価によるコンバージョン率と1年間の成長率の変化
次は、星評価の値が1年間でどれくらいのアクションの改善につながったかを調べたデータです。
ここでは、最も高く前年比の改善が得られたのは3.7の評価範囲です。（赤の折れ線グラフ）
つまり、一般消費者が星評価から信頼できる店舗だと判断する基準は、3.7がしきい値となっていると考えられます。
目安としては、店舗の星評価は3.7以上を目指していきましょう。
口コミ返信の重要性
Googleビジネスプロフィールでは口コミに対してオーナーから返信ができます。
評価の高い低いにかかわらず、すべての口コミに対して返信をしましょう。
高評価の口コミのみに返信し、低評価のものには返信しないでいると、逆に店舗のイメージ低下やブランドを毀損する結果となりますので注意しましょう。
口コミへの返信は、リピーターを増やすことに繋がる
口コミに返信すると、口コミを投稿してくれたユーザーにはダイレクトに通知が届きます。
お店からの返信があったことが伝わると、店舗へのエンゲージメント（好意や愛着心）が高まります。
高評価で投稿してくれたユーザーは、もともと店舗に対して好印象を持っているので、店舗からの返信があったことでリピーターになってもらえる確率もより上がります。
さらなるサービスの紹介にも活用する
口コミへの返信は、口コミをした本人だけでなく、他の多くの検索ユーザーも見ています。
特に同じ属性のお客様に対しては、店舗のサービスをより詳しく紹介するPRの場としても利用できますので、積極的に返信しましょう。
※口コミの返信そのものは検索の評価には影響しません。キーワードの検索評価を狙った書き方ではなく、それを実際に目にしたお客様に与える印象や内容になっているかという目線で、的確に伝えることを心がけてください。
口コミ返信の例（ベストプラクティス）
例： 「美味しかったけど、連れていった小学生の娘が食べられるものが少なかったのが残念。」
↓
返信例： 「ご来店ありがとうございました。お酒に合わせやすい大人向けのお料理が多いですが、だし巻き卵やチヂミ、海鮮焼きなどはお子様連れのお客様にもご好評いただいておりますので、次回はぜひお試しください。ソフトドリンクや食後のアイスなども種類が多くございます。」
一部のサービスが合わなかったという意見に対して、そのお客様にもお勧めできる他のメニューやサービスなどを案内することで、この返信を見ている同じ属性のお客さまにもお店の特徴的なメニューやサービスを伝えることができます。
このような、店舗オーナーやスタッフだからこそ発信できる細やかな情報を、口コミ返信を利用して公開していきましょう。
口コミしやすい環境が、さらなる口コミ増加につながる
口コミへの返信を丁寧にしていくと、他のユーザーも口コミを投稿しやすい環境となっていき、口コミを書こうか迷っているユーザーにも口コミを促すことができます。
口コミを見て来店したユーザーがまた口コミを書く、といった好循環が生まれやすくなります。
店舗の対応や姿勢が伝わり、信頼度が増す
高評価、低評価にかかわらず丁寧に口コミへの返信を対応することで、お客様に対する店舗の真摯な姿勢やオーナーの人柄が伝わり、店舗やブランドがさらに信頼されるようになっていくでしょう。
口コミへの返信はアクション率の改善に繋がる
口コミ返信が店舗への集客やアクションにも大きく関係することを示すデータがあります。
企業規模にもよりますが、口コミ返信の割合が10%前後ではアクション（電話、ウェブサイトへのアクセス、経路検索など）率は約3%程度に止まりますが、返信率が30%では5〜6%までアクション率が上昇するという結果が出ています。
口コミの返信を丁寧に行うことで店舗の信頼性は高まり、来店への心理的なハードルが下がって集客に繋がっていることがわかります。
口コミを増やす、書いてもらう具体的な口コミ対策方法
ここまでは口コミや口コミへの返信がMEO評価やユーザーの意思決定に与える影響について解説してきました。
それでは、実際に口コミはどのように獲得し、増やしていけばよいのでしょうか？
具体的な口コミ獲得方法、書いてもらう口コミ対策方法をご紹介します。
口コミ獲得のガイドライン
口コミを増やすためにやってはいけないことがあります。
これは口コミに限らずGoogleビジネスプロフィール全体に関わるポリシーですが、偏見のない正しい情報を検索ユーザーに伝えるため、Googleはユーザーの不利益になるようなことをガイドラインで禁止しています。
具体的には、実際には店舗を利用していないユーザーや店舗関係者による自作自演の口コミの禁止、良い口コミを書いてもらうために謝礼や割引などの対価を払う行為全般の禁止がガイドラインで明確に規定されています。
このようなやり方で口コミを集めるとペナルティの対象になります。間違ってもこうした行為はしないでください。
口コミの獲得方法1：直接お願いする
業種やビジネスカテゴリによっても状況は異なりますが、基本的に放っておいてもなかなか口コミは自然には増えません。
店舗関係者やオーナーから、顧客に対して直接口コミ投稿をお願いする行動がなにより重要です。
様々な方法で常にお客様に口コミ依頼をアピールし続けることを店舗運営のフローの一部として取り入れてください。
最初はなかなか口コミが増えるのに時間がかかると思いますが、一定数の口コミが入ると、それを見て来店したお客様がまた口コミを書いてくれるといった良い循環が生まれてくるでしょう。
口コミの獲得方法2：QRコードを活用する
口コミを書いてもらうためには、できるだけ手軽にできるしくみを整えるのも有効です。
Googleビジネスプロフィールの口コミ投稿用URLをQRコードで作成して店頭に掲示しておく、などの方法でお客様に伝えましょう。
口コミ依頼・獲得ツール：Gyro-n Reviewでも、口コミ投稿URLを簡単にQRコードで作成、ダウンロードができます。
Googleビジネスプロフィールの口コミ投稿用URLの作成方法
Googleビジネスプロフィールのホーム画面に表示されている「クチコミを増やす（最初のクチコミを獲得する）」から「プロフィールを共有」をクリックすると投稿用URLが表示されますので、それをコピーして利用してください。
※Googleビジネスプロフィールの管理画面は2022年秋に廃止され、現在ではお店の検索結果画面からの操作となっています。
口コミの獲得方法3：SMS（ショートメール）で依頼する
顧客情報として電話番号を取っているなら、SMSを利用して依頼することで口コミを獲得できる確率が上がります。
SMSは、迷惑メールも少ないことから、Eメールに比べて開封率が非常に高い傾向があります。
特に、実際に足を運んでサービスを利用したり食事をした店舗のことはお客様の記憶にも鮮明に残っているため、口コミを書いてもらえる確率は非常に高いです。
来店したお客様にSMSで口コミを依頼できるクチコミ獲得ツール「Gyro-n Review」
Gyro-n Reviewは1通0円〜！スマホから簡単に口コミ依頼ができ、一括送信・予約送信にも対応したシンプルに使えるツールです。
- 店頭利用のお客様にスマホから簡単送信！
- キーワードに即した口コミの促進を訴求！
- 口コミへの返信や送信したSMSのログ解析もOK！
- 店頭掲載用の口コミ依頼フライヤーを提供！
口コミの獲得方法4：チラシやPOPで投稿を依頼する
店舗内のお客様の目につく場所（テーブルや出入口、レジ周り、お手洗いなど）に、チラシやポップ、フライヤーなどを配置して口コミ投稿を常に意識してもらえるようにしておきましょう。
Gyro-n Reviewをご利用いただくと、店頭掲載用の口コミ依頼フライヤーのテンプレートも自由にご利用いただけます。
様々な業種に向けたパワーポイント形式のテンプレートをご用意。
ダウンロードして自由にアレンジしてご活用いただくことが可能です。
店頭掲載用・口コミ依頼フライヤー ・POPサンプル
口コミをお客さまに依頼するときのポイント
口コミ依頼のポイントは、ぼんやりした内容で依頼するのではなく、サービスや商品などについて具体的に書いてもらうように言い方を考えることです。
口コミにそうした言葉が入ることで検索キーワードとの関連性が高まり、検索評価にもポジティブな影響を与えます。
口コミを依頼するためのSMSや店頭においたフライヤーなどの文章も、どのサービスを利用してどんな印象が残っているかなど、具体的に口コミを書いてもらえるような書き方を工夫してください。
きっと他のお客様にも役立つ口コミとなるでしょう。
低評価やクレームなどのネガティブな口コミ、悪い口コミが投稿されたときの対処
低評価の口コミが投稿されてしまったら、まずしっかりとその内容を確認し、店舗の改善に役立てるようにしましょう。
また、必ず返信もして、誠実な対応をするように心がけてください。
ネガティブな口コミにも真摯に対応している店舗の姿勢は、他の検索ユーザーから見て逆に好印象を与えることもできます。
不正な口コミをチェックするGoogleのしくみとは？
Googleは口コミ情報の有益性と正確性を担保するために、機械学習を用いてポリシー違反などをしていないか、不正な口コミをチェックしています。
機械学習モデルは常にトレーニングされていて高い精度を実現していますが、ポリシー違反の口コミを見つけた場合にはGoogleに報告してください。
まとめ
口コミはMEO対策においても非常に効果が高いだけでなく、ユーザーの来店モチベーションを上げて意思決定にも大きく影響するものです。
最初はなかなか口コミが増えなくても、地道に増やす行動を続けていけば、店舗ブランドの大きな資産となって残っていきます。
口コミの獲得と返信はぜひ注力していくことをお勧めします。
