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Googleの口コミを削除、消す方法とは？違反報告の手順を解説
記事更新日：
MEO対策において、GoogleマップやGoogleビジネスプロフィールにおける好意的でポジティブな口コミ（レビュー）の獲得は、検索評価だけでなく、集客につながる対策として非常に重要です。
しかし、ビジネスには避けられない悪い口コミや否定的なレビューが投稿されることもあります。
悪い口コミが投稿された場合は、改善の機会として捉え、オーナーやスタッフが一丸となって対応することが大切ですが、時には言いがかりや誹謗中傷や事実無根の批判、嫌がらせなどの口コミが投稿されることもあります。
このような、Google（グーグル）が定めるポリシーに明確に違反している口コミは、削除することが可能です。
この記事では、Googleにおける口コミの削除基準、不適切な口コミを報告する方法、そしてGoogleの口コミの消し方、Googleマップでの口コミ削除のやり方について詳しく解説します。
Googleの口コミやGoogleマップの口コミは消せるのか？
Googleの口コミは、お店の評判に大きな影響を与えるため、多くのビジネスオーナーが「口コミを消すことができるのか？」と不安に思います。
結論から言うと、特定の条件下でGoogleの口コミやGoogleマップの口コミは削除することが可能です。
しかし、どのような口コミでも削除できるわけではありませんし、簡単に行うこともできません。
Googleは、公平性と透明性を保つために、厳格なガイドラインを設けています。
まず、口コミがGoogleが定めるポリシーに違反しているか確認する必要があります。
口コミを削除できるのはGoogleのポリシーに違反している場合
GoogleマップやGoogleビジネスプロフィールに投稿された口コミは、Googleの厳格なポリシーに基づいて管理されています。
違反報告が可能な口コミは、以下のようなポリシー違反に該当する内容のものに限られます。
Googleが定める口コミのポリシー違反に該当するコンテンツ
- 関連性のないコンテンツ
- スパム
- 利害に関する問題
- 冒涜的な表現
- いじめ、嫌がらせ
- 人種差別、ヘイトスピーチ
- 個人情報
- 役に立たなかった
それぞれを詳しく見ていきます。
関連性のないコンテンツ
店舗ビジネスや会社、サービス内容と全く関係ない口コミは、削除対象となります。
スパムコンテンツ
機械的なボットによる口コミの投稿や、同じIPや位置情報など明らかに虚偽のアカウントを用いて投稿される口コミなども削除対象となります。
口コミ内容に関係のない広告やプロモーションが含まれているものを削除対象です。
利害に関する問題を含むコンテンツ
競合店舗などによる嫌がらせなどの口コミや、利害に関係するユーザーからの不当な内容の口コミは削除対象となります。
冒涜的な表現を含むコンテンツ
一般常識的な範疇から外れた汚い言葉や、性的な表現、暴力的な表現の口コミは削除対象になります。
いじめ、嫌がらせのコンテンツ
特定の人を名指し、あるいは特定できるような表現を用いて、個人を攻撃するような口コミも削除対象です。
人種差別、ヘイトスピーチを含むコンテンツ
人種差別を含む、偏った考えを一方的に訴えるようなヘイトスピーチのような口コミも、削除対象です。
個人情報を含むコンテンツ
住所や電話番号などの個人情報を含む口コミは削除対象です。
役に立たないコンテンツ
ユーザーがこの店舗に行くかどうか意思決定に全く関係がない口コミも削除対象です。
役に立たないコンテンツとして報告した場合は、ポリシー違反による削除報告とはみなされません。
これらのポリシー違反に該当する場合、Googleに削除依頼を行うことができます。
これらのケースに該当しているかどうか必ずチェックし、削除依頼をしてください。
ただし、明確にポリシー違反に該当しない場合、口コミは削除されないことが多いです。
そのため、削除依頼をする前に、口コミがポリシー違反に当てはまるかどうかを慎重に確認してください。
削除できない口コミとは？
Googleの口コミは前述した通り、明確にガイドラインに違反しているものしか削除申請することができません。
Googleは、公平性と透明性を保つために削除基準を厳格にしているためです。
削除できないケースとしては以下のものがあります。
主観的な意見や否定的なフィードバック
サービスを利用したお客様の個人的な体験や意見に基づく口コミは、たとえ否定的であっても、削除対象にはなりません。
サービスの質や顧客体験に関する正直な感想は、口コミとして重要視されるためです。
事実であるか証拠が不足している口コミ
口コミの内容が事実であるかどうかを確認することは難しく、証拠が不足している場合、Googleはその口コミを削除しないことが一般的です。
お店とって不利な口コミ
店舗に対して不利な内容であっても、それが真実であり、ポリシーに違反していない場合は、削除されることはありません。 単にオーナーにとって嫌な内容だから、不快だからといって削除することはできません。
星評価が１で具体性がない口コミ
中には、★星評価が最低の１評価で、具体的に何も書かれていないレビューが投稿されることがありますが、違反基準に何ら該当しないため削除することはできません。
これらの口コミは削除を検討するのではなく、誠実で真摯な返信を行うこと、また否定的なフィードバックを改善ポイントとして受け止め、サービスの質の向上につなげることが大切です。
具体的な方法については後述します。
Googleの口コミの消し方、違反報告の方法
口コミを消す方法は、ビジネスオーナーとして違反報告をする以外に、第三者のユーザーとして報告することもできます。
口コミの削除のやり方は以下の４つの方法で行えます。
- 口コミ削除リクエストツールから削除申請する
- Goolgeビジネスプロフィールのクチコミから違反報告する
- Goolgeマップから報告する
- Google検索結果画面から報告する
それぞれ詳しく口コミの削除方法を解説します。
「口コミ削除リクエスト」ツールから削除申請する
この方法は、オーナーや管理者権限を持つアカウントで行えます。
Goolgeビジネスプロフィールヘルプの「口コミ削除をリクエストする」ページから削除申請ができます。
Google ビジネス プロフィールヘルプ：クチコミの管理
管理するビジネス名を選択します。
クチコミ一覧が表示されますので、該当するクチコミの「報告」から削除リクエストをおこなってください。
この方法で報告した場合は、メールが通知され、ステータスを確認することができます。
口コミの報告をリクエスト
すでにこのツールを使って報告されたクチコミのステータスを確認するには、メールを確認するか、このページを参照してください。
報告されたクチコミの処理は通常 3 営業日以内に完了します。
Googleビジネスプロフィールから口コミ削除の違反報告をする
この方法は、オーナーや管理者権限を持つアカウントで行えます。
Googleビジネスプロフィールの検索管理画面の「クチコミを読む」メニューから、該当の口コミを表示します。
クチコミの右上三点リーダー（︙）から「レビューを報告」をクリックします。
このクチコミを報告する理由を選択します。
「このクチコミを報告する理由」の選択画面Googleマップから口コミ削除の違反報告をする
この方法は、管理権限のない一般ユーザーアカウントでも報告が可能です。
ブラウザでGoogleマップを表示している状態や、スマートフォンのGoogleマップアプリからもクチコミ表示の画面から同じように口コミ削除の違反報告ができます。
違反報告は、Googleアカウントにログインする必要があります。
Google検索結果画面から報告する
この方法は、管理権限のない一般ユーザーアカウントでの報告が可能です。
Google検索で表示されたナレッジパネル（ビジネスプロフィール）から違反報告ができます。
同じように口コミ表示の画面から違反報告します。
口コミを削除する際の注意点
口コミを削除する場合は以下の２点について注意が必要なので理解しておきましょう。
削除されるかどうかはGoogleの判断次第
Googleに口コミ削除の依頼をしても、あくまでも「依頼」なので必ず削除されるわけではありません。
口コミがGoogleのポリシーに違反しているかどうかの判断は、Googleによって行われます。
そのため、実際に削除されるかどうかは、Googleの判断に委ねられます。
口コミ審査結果には時間がかかる場合がある
Goolgeビジネスプロフィールヘルプでは、クチコミの審査には数日かかる場合があります。
と記載されています。
「クチコミの削除をリクエストする」ツールからの報告の場合は、３営業日以内に完了する と記載されています。
いずれにしても、数日かかると想定しておきましょう。
悪い口コミや否定的な低評価の口コミが投稿された時の対応
否定的な口コミやお店にとってネガティブに感じる口コミが入ること自体は自然なことですが、できるだけ入らないようにしていくことが大切です。
明確なポリシー違反の口コミや事実とこなる内容の口コミには毅然とした態度で対応し、 以下の2点をしっかり行うようにしましょう。
丁寧に口コミに返信する
否定的な口コミには、誠実かつプロフェッショナルな返信を行うことを心がけてください。
口コミの返信は、投稿したユーザーだけでなく、店舗検索したすべてのユーザーが見ています。
そのため、ビジネスの対応力を示す機会となります。
投稿した本人だけでなく、それを見ている他のユーザーへ正確に伝えることが重要です。
つまり正確な情報を伝えるチャンスだと受け止めてください。
事実に関しては誠意を持って謝罪し、改善に向けた取り組みを示すこと、事実と異なる部分については、丁寧に正しい情報を伝えることで、ポジティブな印象を与えることができます。
これは店舗の利用したいお客様だけでなく、例えば採用などのケースでも店舗の印象が悪くなることを避けるために非常に重要です。
良い口コミを増やしていく
満足した顧客に積極的に口コミを依頼することで、ポジティブな口コミの割合を増やし、全体の評価を向上や印象を向上させることができます。
顧客のフィードバックを真摯に受け止め、サービスの質を向上させることで、自然と良い口コミが増えるよう努めます。
業種によっては、口コミは放っておいてもなかなか自然に増えにくいものです。
来店客にポップやフライヤーなどで口コミページのQRコードを提示するなどして、気軽に書いてもらえるような工夫をしましょう。
詳しくは以下のコラムで解説しています。
またGyro-nでは、アンケートに答えてもらうことで、口コミ文章案を作成する「キキコミ」を提供しています。
ユーザーの口コミ投稿の障壁となっている「考えて書く」ことをアシストし、手軽にクチコミを作成、投稿できるようになり、店舗は内容に富んだ質の高いクチコミを獲得できるようになります。
店舗運営に欠かせない「アンケート」×「クチコミ」をまとめて収集「キキコミ」
「キキコミ」ならアンケート回答だけでAIが具体的な感想をキャッチ。 AIがリアルな声を文章化。手間いらずで質の高いクチコミを。
口コミ削除の申請が拒否された場合の対処法
Googleによる口コミ削除の申請が拒否された場合の対処法について、以下のポイントを参考にしてください。
Googleの口コミ削除申請は１回のみ
Googleでは、口コミの削除申請は原則として1回のみとされています。同じ口コミに対して何度も違反報告しないようにしてください。
削除申請の拒否理由を理解する
削除申請が拒否された場合、Googleの口コミポリシーを再確認し、申請が拒否された具体的な理由を理解しましょう。 口コミがポリシー違反でないか、改めて慎重に確認してください。
返信などの対応を行う
前述した通り、口コミの返信は他のお客様も見ているため、非常に重要です。 投稿者本人への対応ももちろん重要ですが、他のお客様に対してビジネスが問題に真摯に取り組んでいる姿勢を示すことを優先に考えて対応しましょう。
口コミ削除の業者に依頼することは慎重に
口コミ削除を専門に行う業者も存在しますが、高額な費用や削除されないリスクがあります。 悪質な業者も存在するため、業者選びには十分な注意が必要です。
弁護士に相談する
口コミが事実無根の誹謗中傷である場合や、ビジネスに重大な影響を及ぼす場合は、法的なアドバイスを得るために弁護士に相談することも一つの選択肢となります。 ただし、内容証明の手続きや高額な費用など難しいケースもあります。
まとめ
Googleに投稿された口コミを消すことは簡単な作業ではありません。
悪質な口コミが入らないようにするためにも、日々の店舗運営や接客、Googleビジネスプロフィールの丁寧な運用を心がけ、間違った情報が流れないよう正しい情報を配信してください。
Gyro-nでは、ローカルSEOに必要な機能がすべてそろうMEOツールやアンケートからユーザーの口コミ文章案を作成し、手軽な口コミ投稿をアシストする「キキコミ」を提供しています。 検索順位の取得からGoogleビジネスプロフィールの管理、口コミ獲得、サイテーション管理に至るまで、あらゆる場面で最適化のお手伝いをさせていただきます。
