悪い口コミや低評価など否定的な口コミの対応方法

2022/06/13 向井 重文
  • ローカルSEO
悪い口コミや低評価など否定的な口コミの対応方法

Googleマイビジネスは、2021年11月に「Googleビジネスプロフィール」に名称変更されました。

Googleビジネスプロフィールをはじめとした、MEO対策を行う上で、口コミの獲得は非常に重要な施策の一つです。

口コミなどのレビューはローカルパックにランキングさせる評価要因として2番めに重要なシグナルとなっており、年々重要度が増しています。

しかし、口コミを獲得していく上でどうしても問題になってくることが、悪い口コミや低評価など、否定的でネガティブな口コミが投稿されてしまうことです。

中には、クレームや誹謗中傷など悪質なケースも存在します。

ここでは、これらネガティブな口コミに対してどのように対処すべきか、その方法とそもそも否定的な口コミが投稿されないようにするための考え方について解説します。

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低評価の口コミが入ることは、決して悪いことではない

まず、押さえておきたい考え方として、低評価の口コミが入ること自体は悪いことではありません。

店舗運営をして多くの口コミを獲得していく中で、どうしてもネガティブな口コミは発生しますし、それ自体は自然なことです。

Googleは、肯定的なレビューと否定的なレビューの組み合わせがより信頼できると言及しており、「Value all reviews(全てのレビューを尊重する)」という項目を、公式のガイドラインに追加しています。

Value all reviews(全てのレビューを尊重する)

すべてのレビューを評価する:レビューは、潜在的な顧客が正直で客観的である場合に役立ちます。顧客は、肯定的なレビューと否定的なレビューの組み合わせがより信頼できると感じています。

参考:Get Google reviews

お客様は様々な方がおられ、いろいろな意見や考え方があります。
多くの口コミが投稿されている中で、偏った良い口コミばかりが並んでいる店舗は逆に信憑性がなくなります。

良いところも悪いところもしっかり投稿されている口コミはユーザーにとっても参考になる情報として扱われます。

とは言え、やはりオーナーとしては、できるだけ否定的な口コミは避けたいものです。

悪い口コミや低評価レビューが入ることの影響

では、これら否定的な口コミが与える影響について考えてみましょう。

集客(アクション)に影響する

バランスにもよりますが、悪い口コミが目立つことにより、ユーザーの来店モチベーションが下がり、集客アクションへつながりにくくなります。

インターネットの購入アンケートでは、口コミ等が良くなかった場合に購入を取りやめるユーザーの割合は7割以上(76.6%)という調査データもあります。

口コミ等が良くなかった場合に購入を取りやめる割合
口コミ等が良くなかった場合に購入を取りやめる割合

口コミは、来店しようと検討しているユーザーの意思決定に大きく影響するため、悪い口コミが多い場合は改善が必要です。

ローカルSEOの評価が下がり、検索順位が伸びない

ローカルSEOの評価要因として、口コミ数が多く、評価の高い店舗は、視認性が高い人気店として評価され、検索ランキングの評価に大きく影響します。

そのため、低評価の口コミが全体の割合の中で多いと判断された場合は、検索ランキングに影響が出やすくなります。

ビジネスについてのウェブ上の情報(リンク、記事、店舗一覧など)も視認性の高さに影響します。
Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。
クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。

参考:Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法(視認性の高さ)

店舗従業員などスタッフのモチベーションが下がる

否定的なレビューが入ることでの一番大きな問題は、店舗スタッフなどお店の運営側に与える影響です。

スタッフが日々、懸命にサービスを提供している中で、否定的な口コミが投稿されてしまうと、店員のやる気や、モチベーションが低下してしまいます。

オーナーとしてもできるだけこのような状況は避けたいものです。

口コミは削除できるものとできないものがある

悪い口コミであっても、削除できるとはかぎりません。

Goolgeは、口コミに関するポリシーを厳格に定めており、ポリシー違反が明確な場合であれば、削除依頼することができます。

削除が可能な口コミ

口コミの削除が可能なケースは、Googleのポリシー違反の口コミの場合です。

どのような内容が違反しているかをしっかり確認し、該当する場合はGoogleに違反報告をしましょう

Googleが定める口コミのポリシー違反に該当するコンテンツ

  • 関連性のないコンテンツ :
    このビジネスでの経験とは関係ないクチコミ
  • スパム:
    ボットまたは虚偽のアカウントからのクチコミ、あるいは広告かプロモーションを含むクチコミ
  • 利害に関する問題:
    該当のビジネスまたは競合するビジネスと関係するユーザーが投稿したクチコミ
  • 冒涜的な表現:
    汚い言葉、露骨な性描写、詳細な暴力描写を含むクチコミ
  • いじめ、嫌がらせ:
    特定の人を個人的に攻撃するクチコミ
  • 人種差別、ヘイトスピーチ:
    身元を理由に個人またはグループを中傷する表現を含むクチコミ
  • 個人情報:
    住所や電話番号などの個人情報を含むクチコミ
  • 役に立たなかった:
    この場所に行くかどうかを決めるのに関係ないクチコミ

これらに該当する口コミは削除が可能です。
口コミの具体的な削除方法については以下のコラムで解説しています 。

ただし、単純に悪い口コミ(批判的)だからといって削除することはできませんが、内容が店舗に全く関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ削除されることがあります。

削除ができない口コミ

削除ができない口コミは、先程述べた「削除が可能な口コミ」に該当しない全ての口コミです。

つまり、単純に店舗にとって不都合な口コミや、悪い口コミ(批判的)だからといって、何でも削除できるものではありません。

削除できない口コミに関しては、しっかりと誠意を持った返信をするなどの対応が必要です。

低評価や悪い口コミが投稿されたときの対処方法

では、否定的な悪い口コミが投稿された時の具体的な対応について解説します。

ポリシー違反が明確な口コミは削除依頼、違反報告する

度を越した誹謗中傷や、個人を特定し中傷するようなGoolgeのポリシー違反に該当する口コミは違反報告を行い、削除依頼しましょう。

口コミの削除方法はこちらの記事をご確認ください。

丁寧に口コミに返信する

Googleビジネスプロフィールの口コミにはオーナーから返信することができます。
良い口コミに限らず、悪い口コミにも丁寧に誠実に返信することはとても重要です。

口コミの返信を行うことで店舗の姿勢がユーザーに伝わり、信頼性が向上します。

悪い口コミが発生した場合は、まず誠心誠意に謝罪し、反論や同じ目線で言い合うことは絶対に避けてください。

口コミの返信は、投稿したユーザーだけでなく、すべてのユーザーが見ています。

誠意を持って謝罪し、事実と異なる部分については、正しい情報を伝えるようにしてください。

第三者から見ても信頼される姿勢で返信しましょう。
正しい情報を返信することで、その他のユーザーに対してはポジティブな情報として受け止められます。

悪い口コミは、正しい情報を伝えるチャンスだと、視点を切り替えて大いに活用してください。
きっと、ユーザーにとって有益な情報源となるでしょう。

また、口コミでのやり取りだけで終わらせず、口コミ返信で相談窓口などを案内することでサービス改善に努めている店舗であることが他の検索ユーザーにもしっかり伝わります。

例えば「店舗が混んでいた」といったネガティブな口コミに対しては、空いている時間や予約窓口の案内をするなど、謝罪だけでなく、解決策も合わせて提示すると、お店のアピールや検索ワードへの関連性の強化も図れます。

良い口コミを増やしていく

積極的に口コミを増やす行動をしてください。

口コミはバランスが重要です。
全体の中で悪い口コミの割合が多いとどうしても目立ちます。

そのため好意的な良い口コミをしっかり集めて行くことは、ネガティブな口コミ対策というだけでなく、MEO対策として検索評価の改善に大きくつながります。

口コミは放っておいてもなかなか増えるものではありません。
来店ユーザーにポップやフライヤーなどQRコードを提示して簡単に書いてもらえるよう工夫してみてください。

顧客の電話番号情報を持っているビジネスでは、SMS(ショートメール)を活用した口コミ依頼がおすすめです。

悪い口コミや否定的な口コミが入らないようにするために

否定的なレビューが全く入らないようにすることはできませんが、できるかぎりその要因を小さくする必要があります。

悪い口コミは改善点として、スタッフと共有し改善する

否定的であっても内容を真摯に受け止め、改善をしていかなければなりません。
店舗スタッフと情報を共有し、改善するようにしましょう。

また、改善できたことを口コミの返信にきちんと記載することで、真摯な対応が他のユーザーにも好印象を与えることにつながります。

良い口コミも悪い口コミを常に返信を心がける

良い口コミだけ返信し、悪い口コミは放っておくといった姿勢は、店舗のイメージ悪化につながります。
悪い口コミが増えると、同じように悪い口コミが増える傾向があります。

口コミを丁寧に返信をしていくことで、悪い口コミの印象を変え、似たような口コミが増えない環境を作っていくことも大切です。

Goolgeは不正な口コミを取り除く仕組みを導入している

Googleは、ユーザーから投稿される口コミ情報が、正確で有益なものであるようにするため、不正な口コミを取り除くための仕組み(機械学習アルゴリズム)を導入し、改善を続けています。

Google のクチコミをチェックする内容

  • クチコミの内容:
    不快なコンテンツやトピックに関係のないコンテンツが含まれているかどうか。
  • クチコミを投稿したアカウント:
    Google アカウントに疑わしいアクティビティの履歴があるかどうか。
  • 場所自体:
    場所やビジネスに対して、典型的でないアクティビティがあったかどうか。たとえば、最近ニュースやソーシャルメディアで取り上げられたなどといった、不正なクチコミが投稿される動機付けがあったかどうか。

これらの仕組みは、高い精度を実現していますが、不正な口コミを全て排除することはできません。
もしポリシー違反のクチコミを見つけた場合は、Googleに報告してください。

まとめ

口コミはオーナーが制御することはできません。
しかし、好意的な良い口コミを集め、店舗の印象を変えていくことは、とても重要なブランディング施策です。

ポリシー違反の口コミには毅然とした態度で対応し、できる限り多くの口コミに丁寧に返信をするようにしてください。

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この記事を書いている人

ユニヴァ・ジャイロン:向井 重文

Gyro-nデジタルマーケティングエンジニア:向井 重文

自社サービスGyro-nシリーズのマーケティング、SEOを統括する傍ら、自らの経験からSEO担当者の業務負担を軽減するSEO管理プラットフォーム「Gyro-n SEO」を企画・設計。 2016年よりセミナー講師としても活躍中。

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