悪い口コミ・低評価レビューの正しい対応と評価を高める方法

集客（アクション）への悪影響

バランスにもよりますが、低評価の口コミが目立つと、新規のお客様は来店モチベーションが下がり来店をためらってしまうなど、集客への悪影響につながります。

「自分も同じ思いをするのでは」と不安になり、他の競合店に流れてしまう可能性が高まります。
特に星評価（5点満点）が平均で著しく低い場合、検索結果で店舗が表示されてもクリックされにくくなり、機会損失につながります。

インターネットの購入アンケートでは、口コミ等が良くなかった場合に購入を取りやめるユーザーの割合は7割以上（76.6%）という調査データもあります。

口コミは、来店しようと検討しているユーザーの意思決定に大きく影響するため、悪い口コミが多い場合には改善が必要です。

ローカルSEOの評価が下がり、検索順位が伸びない

ローカルSEOの評価要因として口コミ数が多く、評価の高い店舗は、視認性が高く知名度のある人気店として評価されるため、検索ランキングでも有利に影響します。

つまり、低評価の口コミが全体の割合の中で多いと、検索ランキングにも悪影響が出やすくなります。

知名度とは、ビジネスの知名度を意味します。知名度が高い場所は、検索結果に表示される可能性が高くなります。この要素は、ビジネスにリンクしているウェブサイトの数やレビュー数などの情報にも左右されます。レビュー数や肯定的な評価が多いほど、ビジネスのローカルランキングは向上します。

参考：Google のローカル検索結果のランキングを改善する方法（知名度/プロミネンス）

店舗従業員などスタッフのモチベーション低下

否定的なレビューが入ることでの一番大きな問題は、店舗スタッフなどお店の運営側に与える影響です。

自分たちが頑張って提供したサービスを否定される内容を見ると、現場スタッフの士気が下がりかねません。
特に心当たりがないクレームや事実と異なる中傷の場合、従業員が精神的ダメージを受け、サービス品質の低下や離職にもつながりかねないため注意が必要です。

オーナーとしてもできるだけこのような状況は避けたいものです。
このような、現場で日々頑張っている従業員やスタッフの尊厳を守るという意味でも、間違った内容や偏った情報を放置せず、しかるべき対応を行う必要があります。

削除が可能な口コミ

口コミの削除が可能なケースは、Googleのポリシー違反の口コミの場合です。

どのような内容がポリシー違反なのかはしっかり把握しておき、それに該当する場合はGoogleに違反報告をしましょう。

こうした違反が疑われる口コミについては、Googleビジネスプロフィール上で「違反を報告」し、Google側に削除を依頼しましょう。
口コミの具体的な削除方法については以下のコラムで解説しています。

単純に悪い口コミ（批判的）だからといって削除することはできませんが、内容が店舗にまったく関係がないものや、理不尽で虚偽の内容であれば、違反として認められ削除されることがあります。

削除ができない口コミ

削除ができない口コミは、先ほど述べた「削除が可能な口コミ」に該当しないすべての口コミです。

つまり、ポリシー違反に当たらない口コミは基本的に削除できません。
単純に店舗にとって不都合な口コミや、悪い口コミ（批判的）は削除できるものではありません。
たとえ事実と異なる内容に感じても、ガイドライン上問題なければGoogleは削除対応しないのが原則です。

また「競合他社による嫌がらせでは？」と思っても、明確な証拠がない限り削除は難しいでしょう。
したがって削除以外の対処法を講じる必要があります。

ポリシー違反が明確な口コミは削除依頼、違反報告する

前述した通り、度を越した誹謗中傷や、個人を特定し中傷するようなGoogleのポリシー違反に該当する口コミは違反報告を行い、削除依頼しましょう。

冷静かつ丁寧に返信する

削除できない悪い口コミに対しては、オーナーからの返信によって誠実に対応することが何より重要です。

口コミへの返信は投稿者本人だけでなく、それを読む他のすべてのユーザーに見られていることを意識してください。

返信内容次第で、ネガティブな投稿すらも他のユーザーに安心感を与える材料に変えられます。
以下に返信時のポイントをまとめます。

このように質の高い返信を心がけると、ネガティブな口コミも適切なコミュニケーションの場となり得ます。
実際、Google公式も「オーナーからの返信によってフィードバックを重視していることを示せ、ビジネスの注目度向上に役立つ」と明言しています。

つまり返信そのものが店舗の誠実さを示すシグナルとなり、ユーザーの信頼醸成やブランドイメージ向上につながります。

事実と反する内容の返信文章のベストプラクティス

事実と異なる内容の場合は、逆に返信はしやすいと考えてください。

例えば、次のような表現が有効です。
「スタッフに確認しましたが、そのような事実は確認できませんでした。」

また、誤解を招く内容であれば、冒頭に
「この口コミは誤解を与える可能性があるため、返信させていただきます。」
と一文添えると、口コミを閲覧している他のお客様に向けても店舗の立場を分かりやすく示せます。

さらに、やり取りを口コミ内だけで終わらせるのではなく、相談窓口や問い合わせ先を案内すれば、「改善に取り組む姿勢」を示すことができ、第三者にとっても信頼感が高まります。

悪い口コミは、正しい情報を発信できるチャンスと考えることが大切です。

例えば「店舗が混んでいた」といった指摘には、謝罪の言葉とともに「比較的空いている時間帯」や「予約の案内窓口」を提示しましょう。
単なる弁明に終わらず、解決策を示すことでお店の強みをアピールでき、検索ユーザーにとって有益な情報提供にもつながります。

アンケート×AIで手軽に良質な口コミを集める「キキコミ」の活用

とはいえ、「お願いしてもなかなか皆書いてくれない…」「お客様に何を書けば良いか聞かれると困ってしまう」と感じる店舗も多いでしょう。

実際、Gyro-nが行ったアンケート調査（2023年秋・600名対象）でも、口コミを書かなかった理由として最も多かったのは「文章を書くのが苦手・面倒」で約38%、次いで「書く内容が思い浮かばない」が約28%という結果でした。
つまり約7割もの人が文章作成のハードルを感じて投稿を諦めています。

クチコミを書かなかった理由は何ですか？

そこで有効なのが、Gyro-n独自の口コミ獲得ソリューション 「キキコミ」 の活用です。

「キキコミ」はアンケートとAIを組み合わせ、お客様に簡単な質問に答えてもらうだけで口コミ文のドラフト（文章案）を自動生成するツールです。

具体的には、来店後にお客様へ満足度や利用したサービス内容などに関する短いアンケートに回答いただき、その内容を元にAIが本人の感じた感想を丁寧に汲み取ったレビュー文を作成します。

利用者は提案された文章案を確認し、必要に応じて修正してそのまま投稿可能です。
たとえばアンケートで、注文した内容やその感想、来店に至った決め手など、質問し、その回答を踏まえて、幅広く具体性の高い体験全体の文章案を提示してくれるイメージです。

この仕組みにより、店舗側・利用者側双方の口コミ投稿ハードルを大きく下げることができます。
店舗にとってはアンケート回答をお願いする形になるため声掛けがしやすく、利用者にとっても「設問に答えるだけ」で文章を考える負担なくレビュー投稿まで進められます

店舗運営に欠かせない「アンケート」×「クチコミ」をまとめて収集「キキコミ」

「キキコミ」ならアンケート回答だけでAIが具体的な感想をキャッチ。 AIがリアルな声を文章化。手間いらずで質の高いクチコミを。

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悪い口コミは改善点として、スタッフと共有し改善する

否定的であっても内容を真摯に受け止め、改善していかなければなりません。
店舗スタッフと情報を共有し、改善するようにしましょう。

また、改善できたことを口コミの返信にもきちんと記載すれば、真摯な対応が他のユーザーに好印象を与えることにもつながります。

良い口コミも悪い口コミも常に返信を心がける

良い口コミだけに返信し、悪い口コミを無視する姿勢は、かえって店舗のイメージを損ねます。
特に悪い口コミを放置すると「改善しない店舗」という印象が定着し、同じような否定的な投稿が増えてしまう傾向があります。

一方、良い口コミは返信がなくても大きなマイナスにはなりません。
それでも、悪い口コミへの返信を優先的に行うことで、ネガティブな印象を和らげ、信頼回復の機会に変えることができます。

重要なのは、悪い口コミに誠実に返信することで、同じ内容の不満が繰り返されにくい環境をつくることです。

手間を軽減するAI返信アシストの活用

とはいえ「毎回丁寧に返信するのは大変」という声も少なくありません。
実際、全ての口コミに個別対応するのは時間も労力もかかり、多店舗展開や繁忙期には現実的に難しい場合もあります。

そこで役立つのが、AIによる口コミ返信アシストです。
投稿内容に応じた返信文案を自動生成し、オーナーの負担を大幅に軽減します。

AIが提案するのは単なる定型文ではなく、文脈を理解した自然な文章。
確認と微調整だけで温かみのある対応が可能になります。

特に感情的になりやすい低評価の口コミに対しても、AIは冷静で丁寧なトーンを保った下書きを提示してくれるため安心です。
さらに、スマホ通知から即時に返信できる機能があれば、忙しい状況でも迅速な対応が実現します。

※とくに医療機関のように薬機法や医療広告ガイドラインへの配慮が欠かせない業種では、ガイドライン対応モードを備えたAIを利用することで、安全かつ安心な運用が可能です。

このように最新AIをうまく取り入れることで、誰でもブレのない的確な返信対応を実現でき、質の高い返信を効率よく続ける仕組みを整えることができます。

AIクチコミ返信でMEOを強化 | 多言語・医療広告ガイドライン対応

クチコミ返信アシストは、AIが口コミ内容に合わせた返信案を生成。 口コミ返信の負荷を軽減しながら、利用者との丁寧な対話をアシスト。 信頼感とブランド力を高めます。

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Googleが不正かどうかをチェックするポイント

• 口コミの内容：
  不快な表現や、店舗やサービスに関係のない内容が含まれていないか。
• 口コミを投稿したアカウント：
  過去の活動に不自然な履歴がないか。新規アカウントで利用履歴がほとんどない状態からの投稿はスパムと判断されやすい。
• 場所自体：
  店舗やビジネスに対して通常と異なる動きがないか。
  例：ニュースやSNSで話題になった直後に大量の投稿が集中していないか。店舗Wi-Fiから同一IPで多数の投稿が行われていないか（内部関係者による操作の可能性）。