病院・医療機関の口コミが悪くなる本当の理由と正しい改善アプローチ

病院やクリニックなどの医療機関にとって、低評価の口コミは避けがたい課題の一つです。

特に近年、Googleマップなどに寄せられる患者からの評価は、医療機関の信頼性や集患力に大きな影響を与えるようになっています。

低評価が生まれる背景には、単なるサービスへの不満だけでなく、患者側の心理や、長期にわたる治療プロセス、さらには医療という特殊なサービスの性質が深く関係しています。

ここでは、病院など、医療機関における口コミ評価の現状と、なぜ悪い口コミが発生しやすいのかを掘り下げます。

その上で、正当な評価を自然に集める方法や、悪い口コミへの適切な対応策についても詳しく解説していきます。

医療機関において低評価の口コミが生まれやすい背景には、患者の心理状態、医療サービスそのものの特性、そして治療以外の体験に起因する複数の要素が複雑に絡み合っています。

第8回 日本の医療に関する意識調査（2024年）：受けた医療の満足度

出典：日本医師会総合政策研究機構：第8回 日本の医療に関する意識調査（2024年1月23日）

医療機関の口コミで見られる共通点と傾向

医療機関に寄せられる口コミには、受けた医療の満足度調査にも表れている共通の問題点が多く見られます。
特徴的なのは、医療技術そのものへの不満よりも、周辺サービスや患者体験に起因するケースが目立つ点です。

以下に、口コミで頻繁に指摘されるポイントを整理します。

このように、医療技術そのものだけでなく、患者が体験する周辺サービス全体が口コミ評価に大きく影響しています。
これらの要素が複合的に絡み合うことで、ますます低評価の口コミが形成されやすくなります。

忙しい医療機関にとって、これらすべてに十分な配慮を行うのは容易ではありませんが、患者体験全体に目を向けることは、低評価の口コミを減らす第一歩となります。

悪い口コミが与える影響と正しい認識

医療機関にとって、悪い口コミは単なる評判低下にとどまらず、経営に直結する重大なリスクとなり得ます。

• 新患数の減少

  患者は来院前に口コミをチェックする傾向が強まっており、低評価が目立つ場合、別の医療機関を選択するケースが増加しています。

• 信頼性の低下

  患者や地域社会に対する信用が低下し、医療機関のブランディングにも悪影響を及ぼす恐れがあります。一度失われた信頼を回復するには、相応の時間と努力が必要となります。

• スタッフの士気低下

  ネガティブな口コミは内部にも伝わりやすく、スタッフのモチベーション低下や、接遇レベルの悪化を招くリスクもあります。

近年では、インターネット上の情報が患者の医療機関選びに大きな影響を与えるようになりました。そのため、Googleマップや口コミサイト上での評価が低いと、新規患者の来院意欲を大きく削ぐ可能性があります。

しかし、ここで重要なのは、すべての低評価が即座に悪影響を及ぼすわけではないということです。

医療機関に限らずサービスを提供している限り、一定数の不満が生じるのは自然な現象です。

大切なのは、悪い口コミが投稿された際に、どのように対応するか、また偏った評価バランスをどのように整えるか、満足している患者から自然な口コミ投稿を促進する仕組みを整えることが重要となります。

Google口コミの削除や対応は可能か

Googleマップなどに投稿された口コミは、医療機関にとって非常に気になる存在です。
特に、事実と異なる内容や誹謗中傷にあたる投稿がある場合、「削除できないか」と考えるのは自然なことです。
しかし実際には、Googleの口コミ削除には一定の制約が存在します。

基本的に、Googleは「投稿者の表現の自由」を重視しており、単なる不満や低評価だけでは削除対象にはなりません。 削除が認められるのは、以下のようなケースに限られます。

• 明確な虚偽情報（事実と異なる内容）
• 誹謗中傷や個人攻撃
• スパム行為
• Googleのポリシー違反

これらに該当する場合、Googleビジネスプロフィールの管理画面から「問題を報告」し、削除リクエストを提出することが可能です。

ただし、削除が認められるかどうかはあくまでGoogle側の判断によるため、確実に削除できるとは限りません。

そのため、削除だけに頼るのではなく、口コミに対して適切に対応し、評価全体をポジティブな方向へ導く努力が重要となります。

悪い口コミに対して無視を決め込むのではなく、丁寧な返信を行うことが、医療機関の信頼回復につながります。

• 感謝の気持ちを伝える

  たとえネガティブな内容であっても、意見を投稿してくれたこと自体に対して感謝を伝えることが大切です。

• 事実関係を冷静に説明する

  誤解がある場合には、感情的にならず、事実を淡々と説明し、必要に応じて改善策を提示します。

• 個別対応を促す

  公開の場では詳細にやり取りを続けず、「直接ご連絡いただければ状況をお伺いし、応いたします」と案内することで、クレームの拡大を防ぐことができます。

• ポリシーに違反している場合は正式に削除依頼を行う

  明らかな違反がある場合には、毅然とした態度でGoogleに報告しましょう。

このように、ネガティブな口コミに対しても誠実に対応する姿勢を示すことが、結果的には他の患者に対する良い印象を与え、医療機関・クリニック全体の信頼性向上につながります。

例外として、事実無根の誹謗中傷など、店舗やオーナー、スタッフの権利を侵害する内容については、「法的な理由」での報告が可能です。

Googleでは、「法的な理由でコンテンツを報告する」ための専用フォームが用意されています。

実際に発生した以下のような事例は、法的対応が適切と判断できるケースです。

正当な評価を得るために必要な取り組み

医療機関が正当な評価を得るためには、患者の体験全体を設計し直すことがポイントです。

医療サービスは、患者にとって「期待どおり」であることが多く、改善や成功体験があっても、それをわざわざ口コミに投稿する動機は生まれにくいという特性があります。
そのため、満足している患者の声を自然な形で可視化していく取り組みが重要です。

具体的には、治療中の小さなストレスや不安を丁寧にケアし、治療経過中もこまめにコミュニケーションを行い、さらに、良好な体験をスムーズに口コミへとつなげる仕組みを整えることが、正当な評価を積み重ねるうえで非常に効果的です。

この点において、Gyro-nが提供するアンケートから口コミ文章案を作成する「キキコミ」が有効な支援ツールとなります。キキコミは、患者に対して無理のないアンケート形式で感想を聞き取り、その内容をAIが自然な口コミ文章案に変換します。

患者自身もストレスなく体験を発信でき、医療機関側も安心して口コミ依頼が行える環境を整えることができます。

正当な口コミを集めるためには、自然な流れで患者の声を引き出すことが重要です。
また、口コミを考えて自ら書く作業は患者にとって大きなハードルとなるため、その負担を取り除く工夫も求められます。

キキコミを利用することで得られるポイントは、

• アンケート形式の導入

  直接「口コミを書いてください」とお願いするのではなく、簡単なアンケートに回答してもらう形を取ることで、患者の心理的負担を大幅に軽減します。

• AIによる文章サポート

  アンケート回答をもとにAIが自然な口コミ文を生成するため、患者は複雑な文章作成に悩むことなく、スムーズに投稿へ進むことができます。

• 医院側の依頼ハードルを下げる

  「アンケートへのご協力」という依頼形式であれば、口コミ投稿を直接お願いするよりも角が立ちにくく、患者にも好意的に受け入れられやすくなります。

• Win-Winの関係構築

  患者も無理なく体験を共有でき、医療機関もリアルなフィードバックを得られるため、双方にとってメリットのある仕組みとなります。

このように、自然発生的に口コミが集まる環境を整備することが、結果的に医療機関の正当な評価の積み上げにつながり、低評価に偏るリスクを大きく低減することが可能になります。

事例：キキコミ導入後の口コミ数の推移

こちらは、ある歯科クリニックにおけるキキコミ導入事例です。

2024年2月に導入後、毎月安定して口コミ数が増加する成果が見られました。

導入初期は口コミ依頼オペレーションの定着に一定の時間を要しましたが、運用が安定した5月以降は、口コミ件数が着実に増加しています。

導入前は、月間の口コミ獲得がほぼゼロに近い状況でしたが、導入後は平均11件／月のペースで安定して新たな口コミを獲得できるようになりました。

このように、キキコミの導入によって口コミ投稿の流れが自然に生まれ、正当な評価が着実に蓄積される環境が構築できた事例となっています。

店舗運営に欠かせない「アンケート」×「クチコミ」をまとめて収集「キキコミ」

「キキコミ」ならアンケート回答だけでAIが具体的な感想をキャッチ。 AIがリアルな声を文章化。手間いらずで質の高いクチコミを。

「キキコミ」資料のダウンロード

まとめ

医療機関にとって、口コミは単なる評判管理の手段ではなく、患者との信頼関係を築くための重要なコミュニケーションツールです。

口コミには、患者の期待や体験に基づくリアルな声が表れています。
その内容を正しく受け止め、改善に活かしていくことはもちろん、多くの患者が感じている満足をしっかり引き出し、自然に口コミ投稿が生まれる環境を整えることも非常に重要です。

実際、多くの患者は「口コミを書いてもよい」と考えていますが、きっかけの不足や、投稿までの手間が大きなハードルとなっています。

「キキコミ」を活用することで、口コミ対策にかかる負担を大きく軽減しながら、医療機関本来の信頼と実績を正しく伝えることが可能になります。

口コミは、医院の信頼性を可視化し、新たな集患へとつなげる重要な資産です。

口コミ施策にお悩みの方は、ぜひ一度ご相談ください。