Googleビジネスプロフィールで顧客とチャット： メッセージ機能を活用しよう！

あなたがビジネスオーナーなら、自分のビジネスを店舗名で検索した検索結果画面（SERPs）に、さまざまなビジネスプロフィールの機能のアイコンが並んでおり、その中に「メッセージ」もあります。

初めて「メッセージ」を開くと、こちらの画面が表示されるので、チャットを有効にします。

チャットをオンにすると検索ユーザーから見たGoogle検索やGoogleマップの店舗情報画面でチャット機能が使えるようになります。

スマートフォンに表示されたナレッジパネルにチャットのアイコンが表示されます。

あとは実際にユーザーからメッセージが届くのを待ちましょう。

メッセージが届くとこのような画面になります。さっそく返信しましょう。

チャットに関するさまざまな設定は、右上の3点リーダのメニューから可能です。

チャット設定から、チャットのオン／オフの切替や通知設定、ウェルカムメッセージ、よくある質問の追加ができます。

• ウェルカムメッセージが送れます。
  ユーザーがメッセージを送ると、自動的にビジネス側からもメッセージを返すことができます。
• チャットで写真を共有できます。
  チャットを通してユーザーと写真で情報のやり取りができます。
  サイズや形式の指定、一度に送る写真の数に制限はありません。
  例えば、お客様からお店への行き方を聞かれたら、店舗の外観や、近くの目印の写真などを提供して案内するなど、さまざまな活用方法が考えられます。
• 通知機能を使う。
  メッセージを受け取るとアラームで知らせてくれます。
  デスクトップでも有効に通知されますので利用しましょう。

あなた（ビジネスオーナー）自身が回答できるという点がとても魅力的です。
あなたのビジネスを最も正確に理解していて正しく答えられるのは、他の誰でもなくあなたです。
ユーザーは24時間いつでも問い合わせができます。電話などより気軽で簡単です。

• チャットの特性上、素早い返信が求められます。
  Googleは24時間以内の返信を推奨しており、他の業務を抱えていても対応を急ぐ必要があることを知っておきましょう。
• 悪質なメッセージが来るかもしれません。
  店舗への正当なクレーム、改善を促す要望などは真摯に対応すべきですが、攻撃的な悪意のあるメッセージが届く可能性もあります。
  こうした悪質なメッセージはブロックもできます。Googleのヘルプをご覧ください。

• まずは、ガイドラインには必ず従いましょう。
  Googleはガイドラインを定めています。
  ユーザーの質問には必ず返答すること、会話の内容と直接関係のない宣伝などのメッセージは送らない、など指針を尊重しましょう。
• 素早く返信しましょう。
  Googleが平均返信時間という指標を用意していることからも、素早い返信はガイドライン上も重要な要素とGoogleが考えていることがうかがえます。

※ウェルカムメッセージは“返信時間”と“応答率”には計上されません。
ウェルカムメッセージだけに頼らず、必ず自分からも返信をしましょう。

顧客と直接的に交流することは理想ですが、簡単ではありません。
店舗を実際に訪れたり、電話をかけたりすることは、ユーザーにとってハードルが高いことかもしれません。

その点、チャットは遥かに容易で気軽にコミュニケーションを取ることができ、上手く活用すれば 顧客とのエンゲージメントを大きく向上させることができるでしょう。