Question 1

キキコミは、良い口コミだけを集める「レビューゲーティング」に当たりませんか？

Accepted Answer

「レビューゲーティング」とは、良い口コミ（レビュー）のみを公開して悪い口コミを隠す行為を指します。このような行為は事業者側が不正に商品やサービスを高評価に見せるもので、景品表示法でも規制の対象になっています。キキコミは以下のような仕様、運用になっており、このようなレビューゲーティングには該当しません。
・一部の口コミ獲得ツールに見られるような、評価に応じて口コミへの誘導を出し分ける機能がありません。アンケートの内容にかかわらず、すべての回答者に対して均一に口コミ依頼への導線を表示します。
・アンケート内容が、いい点を回答させる設問のみになってしまうと、作成される口コミ文章案が結果的に偏ったものになる可能性があるため、いい点のみを聞くアンケートになってしまわないようGyro-nの担当が基準を設けて設問設定をしています。
・すべてのアンケートでサービス・店舗の改善点に関しての設問表示を必須にしており、この設問への回答も口コミ文章案に正しく反映させています。

Question 2

同じアンケートを使って文章を作成すると、似たような口コミが多くなってしまいませんか？

Accepted Answer

いただく口コミが多様な内容になるように、キキコミでは一つのアンケートの設問がランダムに表示されるようになっています。例えば、表示されるアンケートの設問数を7問と設定した場合、システム上には20問程度を設定しておき、その中から7問をランダムに表示する仕組みです。この仕様により、回答者ごとにアンケートの質問内容が変わるため、口コミもバラエティ豊かなものを得やすくなります。

Question 3

アンケートに答えた内容が、自動的に口コミとして投稿されることはありますか？

Accepted Answer

いいえ、ありません。キキコミは、口コミの文章作成をサポートするツールです。アンケートへの回答後、ユーザーが口コミ文章案の作成ボタンを押すと草案が生成されます。その後、回答者自身の考え・体験に合わせて再生成や直接編集をしてもらい、口コミ文が完成します。
Googleで口コミをする、ボタンを押すと口コミの文章がコピーされ、Googleの口コミ投稿ページに画面が遷移します。
Google画面に遷移後はキキコミはユーザーの動きには関与しません。評価の星をつける、コピーした文章をペーストする、投稿ボタンを押す、の3つの動作をユーザー自身が行うことで口コミが投稿されます。

Question 4

キキコミは景品表示法のステマ規制に該当しますか？

Accepted Answer

景品表示法で規制される「一般消費者が事業者の表示であることを判別することが困難である表示」、いわゆるステマ規制とは、事業者（＝お店）が表示内容（＝口コミの内容）の決定に関与したと認められる場合が対象です。客観的に見て、第三者（＝口コミを書いたお客様）の自主的な意思で書いた口コミとは認められない場合が「ステマ」にあたります。
口コミの内容について事業者から第三者への指示や依頼があるか、なんらかの対価が発生しているか、など口コミの内容に事業者側の意思が働く関係性があるかどうか、という観点で判断されます。
キキコミの場合、アンケートの形でお客様の意見を聞き、その内容を口コミの文章にまとめますが、ここで表示される質問は、お客様による自主的な意思表示の一考慮要素に過ぎません。質問が特定の内容に導くものになっていないか、生成された文章がお客様の意見を適切に反映したものか、口コミ内容を編集することができるかなどの事情を考慮して、自主的な意思によるものかどうかか判断されることになります。
キキコミのアンケートはGyro-nが作成していますが、特定の回答に誘導するような質問にならないように一般的なものにとどめ（例「接客対応はいかがでしたか？」）、改善点を尋ねる設問も必ず設定しています。また、ほとんどの設問は自由記述形式を採用しています。
それに加えて、アンケート内容から生成された口コミ案は、そのままGoogleの口コミに反映されるわけではなく、文章案を編集できるUIが設けられており、Googleの口コミページへ遷移した後はキキコミ側は一切関与できず、お客様が自身で星の評価をつける、キキコミ側でコピーされた文章をペーストする、さらに編集をする、投稿ボタンを押す、といった操作を経て投稿されます。
こうした仕様・運用を考えますと、キキコミがユーザーの自主的な意思に関与したとはいえないため、 ステマ規制の対象と判断される可能性は低いと考えられます。

Question 5

いかにもAIが生成したような文章が生成されないかが心配です。これを防ぐための対策はありますか？

Accepted Answer

生成される文章の自然さや魅力は、提供いただく情報の具体性と豊かさに大きく左右されます。アンケートでは、「良かった」や「はい／いいえ」といった簡潔な回答だけではなく、実際の体験や感じたことを具体的にお聞かせいただくことで、より自然で魅力的なクチコミ文の生成が可能になります。
そのため、ユーザーの皆さまには、印象に残った体験や率直な感想を自由記述でご回答いただけるようご案内しています。
また、お客様のリアルな声を反映できるよう、キキコミでは選択式ではなく自由記述形式を採用し、文章生成アルゴリズムも常にアップデートを行っています。

Question 6

選択式回答を使って感想を聞くことは、感想を誘導するゲーティングに当たりませんか？

Accepted Answer

選択式回答を用いて感想を収集することには、以下のような問題点があり、これがゲーティング（感想を誘導すること）に該当する可能性があります。
【感想の誘導性の問題】
選択式回答は、あらかじめ用意された選択肢の中からしか回答を選べないため、利用者の感想が特定の方向に誘導されるリスクがあります。例えば、選択肢が偏っていると、実際の感想とは異なる印象を与え、選択肢の設計によっては、利用者の真の感想が正確に反映されず、誘導された感想が口コミとして生成される可能性があります。
【表現の制約の問題】
選択式回答は、複雑なニュアンスや詳細な感想が反映されにくく、利用者が伝えたい微妙な感覚や具体的なエピソードが省かれてしまい、本来の意図が伝わりにくくなります。このような制約により、選択肢に基づいた口コミ文章は、実際のサービス体験を正確に反映していない場合があります。
【誇張表現のリスク】
選択肢が限られている場合、サービスの実態以上に高い評価が反映されることがあります。たとえば、「まあまあ良い」程度の評価が、選択肢の制約により「素晴らしい」という誇張された表現になることがあり、利用者が本来意図していない評価として広がるリスクを伴います。
【操作性による偏り】
選択式回答は操作性が優先されるため、利用者が無意識に最初の選択肢を選んでしまうことがあります。最初の選択肢は高評価を表すものが多いため、高評価で回答されたクチコミが生成される可能性が高くなります。このような偏りは、結果として感想の誘導に繋がりかねません。
キキコミでは、このような問題を回避するため、記述式を採用し、利用者の感想がない場合は空白回答として処理し、口コミとして文章化されない仕組みになっています。実際に顧客が書いていない感想が反映されることを防ぎ、「丁寧に感想を汲み取ったリアルな口コミ文章の草案」を提供しています。

Question 7

キキコミを医療機関で利用する場合は、医療広告規制に当てはまりますか？

Accepted Answer

医療機関が自院を宣伝する目的で「治療の効果があった」といった情報を公式ホームページやチラシ等の媒体に掲載する場合は、医療法および医療広告ガイドラインの規制を受けることがあります。とくに事実に基づかない誇大表現や、治療効果を保証するような文言は規制の対象です。一方で、Googleマップなど第三者が運営するプラットフォームへの口コミ投稿は、医療機関が自信で運営している媒体ではなく、また、通常は口コミを入れるユーザーの意思によって書かれるものであるため医療広告には該当しないものと考えられます。
キキコミでは、利用者が任意に回答する中立的なアンケートを基に文章案を生成し、利用者が最終的に内容を判断したうえで投稿できる仕組みです。事業者が口コミ文章の内容に関与することはなく、質問はGyro-nの専門スタッフが作成・管理しており、ネガティブな内容を非表示にする機能も提供していません。ステルスマーケティングに該当するような誘導を行わず、景品表示法にも対応しています。
そのため、医療機関がキキコミの仕組みを利用したとしても、口コミ投稿そのものが医療広告に該当する可能性はありません。
ただし、以下のような使い方をすると医療広告ガイドラインや景品表示法のステマ規制に抵触する可能性が出てくるため、注意が必要です。
【キキコミ利用時にユーザーの意見を誘導したり、望ましくない口コミの投稿を阻害すること】
特典を提供するなどして、いい内容のもののみ口コミに誘導したり、悪い内容の投稿を妨害するようなことをすると、口コミの内容に事業者側の意向が入ってしまうこととなるため、口コミが「広告」に該当する可能性が生じます。内容によっては医療広告ガイドラインに抵触するものとなり得ます。また、景品表示法の規制対象ともなり得ます。
【医療機関が口コミ内容を公式サイトや自社媒体に転載すること】
患者の感想や効果を強調した文章を医療機関の公式媒体に掲載すると、医療広告ガイドラインの規定に該当するリスクがあります。Googleマップなどに投稿された口コミを二次利用して公式サイトやパンフレットに載せる行為は、Googleのガイドライン上も禁止されているため実施すべきではありません。

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